- Thời lượng34 video
- Cấp độKinh nghiệm
- Danh mụcConsumer Understanding
Khách hàng ngày nay có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết. Càng có nhiều lựa chọn cho cùng một sản phẩm/ dịch vụ, họ sẽ càng phụ thuộc vào những trải nghiệm xoay quanh sản phẩm/ dịch vụ đó để đưa ra quyết định mua hàng. Khóa học này sẽ hướng dẫn bạn cách tư duy và thiết kế chiến lược trải nghiệm khách hàng một cách khác biệt, từ đó tạo nên lợi thế cho doanh nghiệp của bạn so với đối thủ cạnh tranh.
Thế giới liên tục thay đổi cùng với sự bùng nổ của công nghệ đã dẫn đến sự kỳ vọng cao hơn về tiêu chuẩn trải nghiệm của khách hàng. Không chỉ đơn giản là bước ra cửa hàng và lựa chọn sản phẩm đúng nhu cầu, hành trình mua hàng của họ đã dần trở nên phức tạp hơn khi tương tác với nhiều điểm chạm ở các loại hình nền tảng online như Google Search, Media, E-commerce,… và cả nền tảng offline như cửa hàng, showroom,...
Và chỉ với một bất mãn nhỏ trong quá trình trải nghiệm đó, khách hàng cũng có thể rời bỏ, thậm chí đưa ra những đánh giá không tốt cho thương hiệu/ doanh nghiệp của bạn. Tên tuổi thương hiệu có thể lan tỏa nhanh hơn, đặc biệt trong thời đại của các nền tảng mạng xã hội như Facebook, TikTok, Instagram,... Nhưng điều đó cũng là rủi ro nếu khách hàng không hài lòng với thương hiệu của bạn. Chính vì vậy, việc đầu tư và thiết kế một hành trình trải nghiệm trọn vẹn, khác biệt cho khách hàng là nhiệm vụ quan trọng mà mỗi thương hiệu/ doanh nghiệp cần ưu tiên, để không trở thành "kẻ bị bỏ lại" trong cuộc chiến giành vị trí "top of mind".
Khóa học này sẽ đưa bạn đi từ kiến thức nền tảng đến tư duy chiến lược, giúp bạn có được góc nhìn toàn cảnh về trải nghiệm khách hàng, từ đó thiết kế chiến lược phù hợp cho doanh nghiệp của mình. Khoá học gồm 4 nội dung chính như sau:
Phần 1: Hiểu về nền tảng (Platform) và các điểm chạm trải nghiệm (Touchpoints)
Phần 2: Quản lý trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management)
Phần 3: Xây dựng chiến lược trải nghiệm (Customer Experience Strategy)
Phần 4: Case study: Thiết kế trải nghiệm khách hàng cho phòng khám nha khoa nhi đồng địa phương
Đồng hành cùng bạn trong khoá học này là anh Nguyễn Quang Hiệp, giảng viên tại Brand Camp với 10 năm kinh nghiệm về Brand Marketing ở Unilever, Masan Consumer, Wilmar, CJ Hàn Quốc, đồng thời là thạc sĩ ngành Tư vấn Chiến lược Marketing tại University of Birmingham (UK).
Nội dung Học phần
| Buổi 1 - Introduction | ||
| 1.1 - Context | Học thử | |
| 1.2 - Agenda | Xem | |
| 1.3 - Handout | Xem | |
| Buổi 2 - Definition Of Customer Experience (CX) | ||
| 2.1 - Brand Touchpoint | Xem | |
| 2.2 - Example 1: Hotel Booking | Xem | |
| 2.3 - Example 2: Online Shopping | Xem | |
| 2.4 - Example 3: Shopping At Store | Xem | |
| 2.5 - Definition Of Customer Experience (CX) | Xem | |
| Buổi 3 - Roles Of Platforms | ||
| 3.1 - Customer Experience vs. Customer Service vs. User Experience | Xem | |
| 3.2 - Platform: Content Hub & Event/ Workshop/ Webinar | Xem | |
| 3.3 - Platform: Media & Offline Store | Xem | |
| 3.4 - Platform: Online Store & CRM | Xem | |
| 3.5 - Platform: Product | Xem |
| Buổi 4 - CX Design vs. CX Management | ||
| 4.1 - CX Design vs. CX Management | Xem | |
| 4.2 - Functional Roles | Xem | |
| Buổi 5 - 05 Principles Of CX Design & CX Management | ||
| 5.1 - Customer-centric | Xem | |
| 5.2 - Managing High-risk Touchpoints | Xem | |
| 5.3 - Performing High-standard Service | Xem | |
| 5.4 - Creative Value Design & Technology Application | Xem | |
| Buổi 6 - 04 Steps In Customer Experience Audit | ||
| 6.1 - Step 1: Learning Overall Customer Satisfaction | Xem | |
| 6.2 - Step 2: Developing Hypothesis | Xem | |
| 6.3 - Step 3: Forming Deeper Hypothesis & Step 4: Clarifying Detailed Issues | Xem | |
| Buổi 7 - Customer Experience Strategy (Brand CX) | ||
| 7.1 - Every Platform And Touchpoint Connect To The Brand | Xem | |
| 7.2 - Brand Positioning Strategy vs. Customer Experience Strategy | Xem | |
| 7.3 - Customer Experience Strategy (Brand CX) | Xem | |
| 7.4 - Brand Experience (Part 1) | Xem | |
| 7.5 - Brand Experience (Part 2) | Xem | |
| 7.6 - Product Experience | Xem | |
| 7.7 - Service Experience | Xem | |
| 7.8 - Experience Differentiator | Xem | |
| Buổi 8 - Case Study: Local Kid Dentistry | ||
| 8.1 - Applying Design Thinking To Enhance Customer Experience | Xem | |
| 8.2 - Step 1: Empathize | Xem | |
| 8.3 - Step 2: Define | Xem | |
| 8.4 - Step 3: Ideate & Step 4: Prototype | Xem | |
| 8.5 - Step 5: Test | Xem |
Ai nên học?
- Nhân sự thuộc bộ phận Brand/ Marketing/ Chăm sóc khách hàng/ Quản lý kênh bán lẻ của doanh nghiệp
- Chủ doanh nghiệp SME, doanh nghiệp khởi nghiệp muốn xây dựng quy trình trải nghiệm khách hàng bài bản và khác biệt
- Những ai quan tâm chủ đề này
Hồ sơ Giảng viên
Nguyễn Quang Hiệp
Brand Trainer & Consultant,
Giảng viên BRAND Camp (22 khoá học)
- Đạt giải nhất Vietnam Young Lions 2016 hạng mục Marketer, đại diện Việt Nam thi đấu tại Cannes, Pháp.
- Tốt nghiệp thạc sĩ ngành Tư Vấn Chiến Lược Marketing trường University of Birmingham (UK),
- 10 năm kinh nghiệm làm Brand Marketing ở Unilever, Masan Consumer, Wilmar, CJ Hàn Quốc.
- 8 năm kinh nghiệm đào tạo & giảng dạy về Brand, Trade/Retail, Business, Design Thinking, Customer Experience.
- Giảng dạy lớp MBA trường FPT School of Business & lớp Cử Nhân trường ĐH Kinh Tế TP.HCM.
- Biên soạn và giảng dạy bộ môn Design Thinking ở khoa School of Media Design trường ĐH Kinh Tế TP.HCM.
Huấn luyện Doanh Nghiệp:
- Masan Consumer (Trade Marketing: Shopper Behavior)
- Trang sức Bảo Tín Mạnh Hải (Brand Positioning: Style & Lifestyle)
- Mobifone Digital Service HN (Customer Experience)
- Mobifone HN (Lifestyle Marketing & Activation)
- Mobifone HN (Product Communication)
- Mango Digital (Communication Proposal Design)
- PNJ (Brand Persona: Style & Lifestyle)
- 30shine (Brand Communication)
- Pencil Agency (Design Thinking: Concept Design)
- 30shine (Style & Lifestyle Brand Marketing)
- Ajinomoto (Product Portfolio & Innovation)
- PNJ (Retail Marketing)
- HD Bank (Customer Relationship Management - CRM)
- Mobifone Vinh (Customer Experience)
- Mobifone Hà Nội (Channel Management)
- Bánh bao Thọ Phát (In-store Execution Guideline)
- Lazada (Business Management)
- Creasia Agency (Brand & Channel Activation)
- Toyota (Brand Communication)
- Lazada (SME Brand Marketing)
- 247 Express HCM & HN (Brand Building Foundation)
- Tiki (E-commerce Shopper Insight & Retailer Brand Positioning)
- Lazada (Business Management & Operation)
- Lazada (E-commerce Shopper Insight & Retailer Brand Positioning)
- Thời trang Blook (Brand Strategy & Visual Merchandising)
- Creasia Agency (Brand & Channel Activation)
- Dầu khí PV CNG (Design Thinking)
- Dầu khí PV CNG (Brand Planning)
- Dreamplex (Design Thinking)
- L'oreal (Design Thinking)
- Mobifone Cần Thơ (Trade Marketing)
- Keo công nghiệp Hichem (Brand & Channel Audit)
- Thẩm mỹ viện Dr.Huệ (Brand Positioning)
- Go Viet (Brand Promotion)
- Nông sản Tân Long HCM & HN (Brand Building Foundation)
- Mì Cung Đình (Product Concept)
- Thời trang nam Routine (Brand Building Foundation)
- Pepsico (Brand Building Foundation)
- Mobifone Cần Thơ (Product Concept)
- Panasonic (Consumer Insight & Product Concept)
- Mobifone Hà Nội (Brand Planning)
- YanTV (Brand Building Foundation)
- Galaxy Film (Brand Building Foundation)
- VCCI Cần Thơ (Brand Strategy & Brand KPI)
Tư vấn Chiến Lược Thương Hiệu:
- Thương hiệu Mỹ Phẩm
- Thương hiệu chuỗi Thời Trang Nam Casual
- Thương hiệu Thời Trang Streetwear
- Thương hiệu Keo Công Nghiệp
- Thương hiệu chuỗi Thời Trang Nam & Nữ Casual
- Thương hiệu Giày Công Sở Nam & Nữ
- Thương hiệu chuỗi Cafe Take-away
- Thương hiệu chuỗi Bánh Mì
Phương pháp Huấn Luyện & Tư Vấn:
- Ứng dụng "Tư Duy Thiết Kế - Design Thinking" hướng dẫn phương pháp tư duy & cách làm để học viên có năng lực giải quyết vấn đề trong chuyên môn hay kinh doanh (Vd, tư duy thiết kế Định Vị Thương Hiệu, tư duy thiết kế Danh Mục Sản Phẩm, tư duy thiết kế Product Concept).
- Kiến thức, ví dụ & case study thực tế ở đa ngành hàng tại Việt Nam: dịch vụ, bán lẻ dịch vụ, app công nghệ & hàng tiêu dùng.
- Cung cấp framework, toolkit, template chuẩn (là kết quả đúc kết từ quá trình tư duy thiết kế).
Trang Cá Nhân:
- Facebook: https://www.facebook.com/hiep.quang.nguyen1986
- LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/nguyenquanghiepbrandtrainer/
