Foundation of Customer Service: Nền tảng về Dịch vụ Khách hàng

Name: Foundation of Customer Service: Nền tảng về Dịch vụ Khách hàng
Price: 399000 VND

Đỗ Đăng Khoa, Operation Manager @ VTI Academy

399,000^đ

Đăng ký

Thời lượng
11 video
Cấp độ
Nền tảng
Danh mục
Retail and F&B Business

399,000^đ

Đăng ký

Thời lượng
11 video
Cấp độ
Nền tảng
Danh mục
Retail and F&B Business

Đối với một thương hiệu/ doanh nghiệp, sản phẩm có thể là yếu tố thu hút khách hàng. Nhưng để giữ chân họ, không chỉ cần sản phẩm tốt mà còn cần rất nhiều yếu tố khác, đặc biệt là dịch vụ khách hàng xuất sắc. Vậy dịch vụ khách hàng xuất sắc là như thế nào? Một quy trình dịch vụ khách hàng chuẩn chỉnh cần những gì? Khóa học này sẽ giúp bạn nắm vững kiến thức nền tảng để xây dựng quy trình dịch vụ khách hàng cho thương hiệu/ doanh nghiệp của mình.

Đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hiện nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể được xem là một trong những lợi thế cạnh tranh đặc biệt. Làm hài lòng khách hàng ở mỗi giai đoạn trước - trong - sau khi họ mua, sử dụng dịch vụ/ sản phẩm sẽ có tác động tích cực đến quyết định mua hàng tiếp theo của họ trong tương lai.

Chính vì vậy, đội ngũ Dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp cần phải trang bị đầy đủ kiến thức, kỹ năng để có thể chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất, đảm bảo thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ.

Thông qua khóa học, bạn sẽ hiểu được các phương pháp đánh giá, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Đồng thời, định hướng về việc tìm kiếm, đào tạo chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nếu bạn đang là chủ doanh nghiệp SME hoặc quản lý Dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Khóa học gồm những nội dung chính như sau:

Đầu tiên là khái niệm cơ bản về Dịch vụ khách hàng và tầm quan trọng của hoạt động này.
Tiếp đến là những phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng qua 2 mô hình SERVQUAL và mô hình KANO.
Một nội dung khá trọng tâm của khóa học này chính là những chỉ số quan trọng trong đánh giá/ đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng.
Và cuối cùng là kỹ năng giao tiếp hiệu quả trong công việc dịch vụ khách hàng và phương pháp tiếp nhận, giải quyết khiếu nại từ khách hàng.

Hy vọng rằng với những kiến thức, kinh nghiệm cũng như kỹ năng mà giảng viên chia sẻ trong khoá học này sẽ góp phần xây dựng nền tảng vững chắc trong công việc hiện tại của bạn.

Nội dung Học phần

Buổi 1 - Khái niệm cơ bản về dịch vụ khách hàng
1.1 - Thông tin tổng quan		Học thử
1.2 - Khách hàng và dịch vụ khách hàng		Xem
1.3 - Handout		Xem
Buổi 2 - Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
2.1 - Mô hình SERVQUAL		Xem
2.2 - Mô hình KANO		Xem
Buổi 3 - Các chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng
3.1 - Chỉ số CSAT & NPS		Xem
3.2 - Chỉ số CES		Xem
3.3 - Chỉ số FRT và TTR		Xem
3.4 - Tài liệu tổng hợp về các chỉ số đo lường		Xem

Buổi 4 - Những tố chất cần có của nhân viên dịch vụ khách hàng
4.1 - Khảo sát 20 kỹ năng thiết yếu trong ngành dịch vụ khách hàng		Xem
4.2 - Những kỹ năng cần có của nhân viên dịch vụ khách hàng		Xem
4.3 - Giao tiếp trong dịch vụ khách hàng (P1)		Xem
4.4 - Giao tiếp trong dịch vụ khách hàng (P2)		Xem
4.5 - Giải quyết khiếu nại từ khách hàng		Xem
4.6 - Bài trắc nghiệm ôn tập		Xem
4.7 - Tài liệu tham khảo		Xem

Ai nên học?

Chủ doanh nghiệp/ Quản lý bộ phận Chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp SME
Nhân sự mới nhận việc tại bộ phận Chăm sóc khách hàng
Sinh viên/ Thực tập sinh sắp tốt nghiệp có nguyện vọng làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng
Những ai đang quan tâm đến lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng

Hồ sơ Giảng viên

Đỗ Đăng Khoa

Operation Manager - VTI Academy

Giảng viên BRAND Camp (1 khoá học)

Điều hạnh phúc nhất của Khoa đó chính là được nhìn thấy những khách hàng của mình đạt được giá trị mà họ mong muốn và được cung cấp một dịch vụ khách hàng chuẩn chỉnh trong suốt hành trình trải nghiệm của họ.

Bước chân vào lĩnh vực chăm sóc khách hàng từ năm 2015 đã cho Khoa nhiều bỡ ngỡ, đây cũng là nền tảng vững chắc để Khoa luôn theo đuổi ước mơ, đam mê của mình trong ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt là lĩnh vực giáo dục - đào tạo. Đã 8 năm trôi qua, Khoa được trao trọng trách và giữ nhiều vị trí như Giám đốc vận hành TOPICA UNI - TOPICA Group, Quản lý trung tâm Tây Nam Edu, Phó giám đốc đào tạo MAAC Vietnam trong việc xây dựng, vận hành ổn định, phát triểncác mô hình chất lượng dịch vụ các chương trình đào tạo mà sản phẩm hướng đến. Hiện tại, Khoa đang làm việc tại VTI Academy trong vai trò COO VTI Academy chi nhánh TP.HCM, trung tâm đào tạo công nghệ thông tin thuộc hệ sinh thái VTI Group có trụ sở tại Nhật Bản và Việt Nam.

Trong suốt hành trình làm việc của mình với nhiều vị trí đã giúp Khoa có nhiều cơ hội được rèn luyện, học tập, tham gia đào tạo các lớp học về dịch vụ khách hàng, xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ, bộ công cụ đánh giá chất lượng cho các bộ phận, công ty. Từ ấy, tạo nên cho Khoa những kinh nghiệm quý báu, bài học ý nghĩa trong lĩnh vực Dịch vụ khách hàng (Customer Services) và Phân tích dữ liệu (Data Analyst).

Và hôm nay, Khoa rất vui khi có cơ hội hợp tác cùng Brand Camp để có thể chia sẻ đến với các bạn những kiến thức, kỹ năng trong lĩnh vực Dịch vụ khách hàng mà Khoa đã không ngừng tích luỹ được trong suốt thời gian qua. Khoa hy vọng rằng, với những kiến thức này sẽ hỗ trợ đến các bạn trong công việc hiện tại cũng như là nguồn động lực để bạn luôn toả sáng trong ngành Dịch vụ, mang đến thật nhiều WOW Story cho chính khách hàng và thương hiệu mà bạn đang hợp tác.

Blog học tập

Case-Study & Bài tập

Khi khách hàng cần lời giải thích về các sản phẩm/dịch vụ không may gặp lỗi, bạn sẽ chọn kênh giao tiếp nào sau đây để giải quyết vấn đề?

Tracking & Measurement

3 chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng để cải thiện hiệu quả kinh doanh

Câu hỏi thường gặp

Hình thức học tại BRAND Camp là gì?

BRAND Camp cung cấp các khóa học trực tuyến e-learning, dưới hình thức nội dung video được quay dựng sẵn. Bạn có thể xem video bài giảng, làm bài tập, trả lời câu hỏi trắc nghiệm, thảo luận trực tiếp với giảng viên và học viên ngay bên trong lớp.

Được thiết kế hoàn toàn bằng kỹ thuật giao diện đáp ứng (responsive design), BRAND Camp có thể xem được trên hầu hết mọi thiết bị, từ laptop, desktop, đến tablet, mobile hay thậm chí là smart TV. Bạn có thể học được ở bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào bạn muốn, miễn là thiết bị bạn xem có kết nối internet.

Có xem được cùng lúc trên nhiều thiết bị không?

Bạn có thể đăng nhập tài khoản trên tối đa là 3 thiết bị, tuy nhiên chỉ có 1 thiết bị phát được video.

Cách nào để nhóm nhiều người cùng lúc học chung 1 khóa học?

Tại BRAND Camp các bạn có thể cùng nhau học dưới dạng TEAM. Chỉ cần 1 tài khoản quản lý là có thể tạo TEAM và chủ động đăng ký số lượng người vào học.

Người quản lý TEAM có thể dễ dàng thêm/bớt thành viên bất kỳ lúc nào, theo dõi tiến độ học của từng người và chủ động quản lý đốc thúc việc học tập của mọi người trong nhóm.

Để tìm hiểu hơn về tính năng học TEAM, bạn vui lòng xem thêm tại đây: https://www.brandcamp.asia/team/.

Tôi có thể học lại hoặc xem lại tài liệu khóa học khi kết thúc khóa được không?

Một khi bạn đã đăng ký khóa học, nội dung sẽ là của bạn mãi mãi. BRAND Camp không giới hạn thời gian hay số lần học. Bạn có thể xem đi xem lại video bài giảng, đọc slide thuyết trình, trả lời câu hỏi, tham khảo tài liệu hoặc thảo luận với giảng viên và học viên bất cứ khi nào bạn muốn, hay bất cứ khi nào tính chất công việc của bạn yêu cầu.

Rất đơn giản, bạn chỉ cần đăng nhập và vào lại khóa cần học là được ngay.

Có tài liệu, hand-out kèm theo khóa học không?

Để thuận tiện cho học viên xem lại và theo dõi nội dung bài giảng trong khóa học, các khóa học tại BRAND Camp sẽ có file tài liệu dưới dạng file PDF và cho phép download theo hướng dẫn sau đây:
https://help.brandsvietnam.com/vi/article/huong-dan-download-tai-lieu-khoa-hoc-9rvk5i/

Có chứng nhận sau khi hoàn thành xong các khóa học không?

Sau khi đã hoàn thành các khóa học trả phí, bạn sẽ được Cấp chứng nhận Hoàn thành từ BRAND Camp. Chứng nhận của BRAND Camp là sự ghi nhận nỗ lực học tập và hoàn thành khóa học của các bạn học viên.

Bạn có thể xem online hoặc tải về ngay trong Hồ sơ của mình trên BRAND Camp theo hướng dẫn sau đây:
https://www.brandcamp.asia/blog/227-huong-dan-cap-chung-nhan-hoan-thanh-khoa-hoc-cua-brand-camp

Tôi cần làm hợp đồng, báo giá để đăng ký mua khóa học cho công ty được không?

Khi bạn có nhu cầu, BRAND Camp đều có thể cung cấp bảng báo giá chi tiết hay hợp đồng dịch vụ đăng ký các khóa học.

Để làm hợp đồng, bạn vui lòng gửi email đến [email protected], kèm các thông tin: tên công ty, mã số thuế, địa chỉ, số điện thoại, người đại diện kèm chức vụ, và các khóa học cần đăng ký.

Có xuất VAT khi đăng ký mua khóa học không?

BRAND Camp luôn xuất hóa đơn khi bạn có nhu cầu. Và giá trên website đã bao gồm VAT.

Để nhận hóa đơn, sau khi đăng ký khóa học bạn chỉ cần gửi các thông tin đến email [email protected], bao gồm: tên công ty, mã số thuế, địa chỉ, email nhận hóa đơn, mã đơn hàng (hoặc email tài khoản + tên khóa học). BRAND Camp sẽ tiến hành xuất hóa đơn điện tử và gửi về mail của bạn.

Lưu ý: BRAND Camp chỉ hỗ trợ xuất VAT cho các đơn hàng mua trong tháng nên bạn tranh thủ gửi thông tin ngay sau khi đăng ký mua khóa học để được hỗ trợ nhanh chóng, các đơn hàng gửi trễ qua tháng kế tiếp rất tiếc là team mình sẽ không hỗ trợ xuất VAT cho bạn được nha.

Học trực tuyến chủ động qua các video, nội dung có sẵn. Không giới hạn thời gian. Đăng ký một lần, học mãi mãi. Học thuận tiện, bất kỳ khi nào, ở bất cứ đâu có Internet. Đặt câu hỏi với Giảng viên bằng tính năng Thảo luận. Thanh toán an toàn, không lưu thông tin thẻ.