- Thời lượng11 video
- Cấp độNền tảng
- Danh mụcMarketing Fundamentals
Đối với một thương hiệu/ doanh nghiệp, sản phẩm có thể là yếu tố thu hút khách hàng. Nhưng để giữ chân họ, không chỉ cần sản phẩm tốt mà còn cần rất nhiều yếu tố khác, đặc biệt là dịch vụ khách hàng xuất sắc. Vậy dịch vụ khách hàng xuất sắc là như thế nào? Một quy trình dịch vụ khách hàng chuẩn chỉnh cần những gì? Khóa học này sẽ giúp bạn nắm vững kiến thức nền tảng để xây dựng quy trình dịch vụ khách hàng cho thương hiệu/ doanh nghiệp của mình.
Đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hiện nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể được xem là một trong những lợi thế cạnh tranh đặc biệt. Làm hài lòng khách hàng ở mỗi giai đoạn trước - trong - sau khi họ mua, sử dụng dịch vụ/ sản phẩm sẽ có tác động tích cực đến quyết định mua hàng tiếp theo của họ trong tương lai.
Chính vì vậy, đội ngũ Dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp cần phải trang bị đầy đủ kiến thức, kỹ năng để có thể chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất, đảm bảo thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ.
Thông qua khóa học, bạn sẽ hiểu được các phương pháp đánh giá, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Đồng thời, định hướng về việc tìm kiếm, đào tạo chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nếu bạn đang là chủ doanh nghiệp SME hoặc quản lý Dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Khóa học gồm những nội dung chính như sau:
- Đầu tiên là khái niệm cơ bản về Dịch vụ khách hàng và tầm quan trọng của hoạt động này.
- Tiếp đến là những phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng qua 2 mô hình SERVQUAL và mô hình KANO.
- Một nội dung khá trọng tâm của khóa học này chính là những chỉ số quan trọng trong đánh giá/ đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Và cuối cùng là kỹ năng giao tiếp hiệu quả trong công việc dịch vụ khách hàng và phương pháp tiếp nhận, giải quyết khiếu nại từ khách hàng.
Hy vọng rằng với những kiến thức, kinh nghiệm cũng như kỹ năng mà giảng viên chia sẻ trong khoá học này sẽ góp phần xây dựng nền tảng vững chắc trong công việc hiện tại của bạn.
Nội dung Học phần
| Buổi 1 - Khái niệm cơ bản về dịch vụ khách hàng | ||
| 1.1 - Thông tin tổng quan | Học thử | |
| 1.2 - Khách hàng và dịch vụ khách hàng | Xem | |
| 1.3 - Handout | Xem | |
| Buổi 2 - Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng | ||
| 2.1 - Mô hình SERVQUAL | Xem | |
| 2.2 - Mô hình KANO | Xem | |
| Buổi 3 - Các chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng | ||
| 3.1 - Chỉ số CSAT & NPS | Xem | |
| 3.2 - Chỉ số CES | Xem | |
| 3.3 - Chỉ số FRT và TTR | Xem | |
| 3.4 - Tài liệu tổng hợp về các chỉ số đo lường | Xem |
| Buổi 4 - Những tố chất cần có của nhân viên dịch vụ khách hàng | ||
| 4.1 - Khảo sát 20 kỹ năng thiết yếu trong ngành dịch vụ khách hàng | Xem | |
| 4.2 - Những kỹ năng cần có của nhân viên dịch vụ khách hàng | Xem | |
| 4.3 - Giao tiếp trong dịch vụ khách hàng (P1) | Xem | |
| 4.4 - Giao tiếp trong dịch vụ khách hàng (P2) | Xem | |
| 4.5 - Giải quyết khiếu nại từ khách hàng | Xem | |
| 4.6 - Bài trắc nghiệm ôn tập | Xem | |
| 4.7 - Tài liệu tham khảo | Xem |
Ai nên học?
- Chủ doanh nghiệp/ Quản lý bộ phận Chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp SME
- Nhân sự mới nhận việc tại bộ phận Chăm sóc khách hàng
- Sinh viên/ Thực tập sinh sắp tốt nghiệp có nguyện vọng làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng
- Những ai đang quan tâm đến lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng
Hồ sơ Giảng viên
Đỗ Đăng Khoa
COO, VTI Academy TPHCM
Giảng viên BRAND Camp (1 khoá học)
Điều hạnh phúc nhất của Khoa đó chính là được nhìn thấy những khách hàng của mình đạt được giá trị mà họ mong muốn và được cung cấp một dịch vụ khách hàng chuẩn chỉnh trong suốt hành trình trải nghiệm của họ.
Bước chân vào lĩnh vực chăm sóc khách hàng từ năm 2015 đã cho Khoa nhiều bỡ ngỡ, đây cũng là nền tảng vững chắc để Khoa luôn theo đuổi ước mơ, đam mê của mình trong ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt là lĩnh vực giáo dục - đào tạo. Đã 8 năm trôi qua, Khoa được trao trọng trách và giữ nhiều vị trí như Giám đốc vận hành TOPICA UNI - TOPICA Group, Quản lý trung tâm Tây Nam Edu, Phó giám đốc đào tạo MAAC Vietnam trong việc xây dựng, vận hành ổn định, phát triểncác mô hình chất lượng dịch vụ các chương trình đào tạo mà sản phẩm hướng đến. Hiện tại, Khoa đang làm việc tại VTI Academy trong vai trò COO VTI Academy chi nhánh TP.HCM, trung tâm đào tạo công nghệ thông tin thuộc hệ sinh thái VTI Group có trụ sở tại Nhật Bản và Việt Nam.
Trong suốt hành trình làm việc của mình với nhiều vị trí đã giúp Khoa có nhiều cơ hội được rèn luyện, học tập, tham gia đào tạo các lớp học về dịch vụ khách hàng, xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ, bộ công cụ đánh giá chất lượng cho các bộ phận, công ty. Từ ấy, tạo nên cho Khoa những kinh nghiệm quý báu, bài học ý nghĩa trong lĩnh vực Dịch vụ khách hàng (Customer Services) và Phân tích dữ liệu (Data Analyst).
Và hôm nay, Khoa rất vui khi có cơ hội hợp tác cùng Brand Camp để có thể chia sẻ đến với các bạn những kiến thức, kỹ năng trong lĩnh vực Dịch vụ khách hàng mà Khoa đã không ngừng tích luỹ được trong suốt thời gian qua. Khoa hy vọng rằng, với những kiến thức này sẽ hỗ trợ đến các bạn trong công việc hiện tại cũng như là nguồn động lực để bạn luôn toả sáng trong ngành Dịch vụ, mang đến thật nhiều WOW Story cho chính khách hàng và thương hiệu mà bạn đang hợp tác.
