- Thời lượng55 video
- Cấp độNền tảng
- Danh mụcHospitality
Dịch vụ là những trải nghiệm được cung cấp và tiêu thụ đồng thời, không thể chạm hoặc sở hữu, và rất khó để cân đo đong đếm. Vì vậy, nhiệm vụ của marketing vừa là truyền thông, hướng dẫn, vừa xây dựng mối quan hệ với khách hàng để họ hiểu đúng về giá trị dịch vụ và gắn bó lâu dài. Khóa học này cung cấp kiến thức nền tảng về marketing dịch vụ, cũng như các công cụ, mô hình để bạn có thể ứng dụng vào hoạt động kinh doanh của mình.
Dịch vụ là muôn hình vạn trạng, từ dịch vụ làm đẹp, đào tạo, đến dịch vụ trông thú cưng, tư vấn pháp luật,... nhưng chung quy đều là cung cấp trải nghiệm trực tiếp cho khách hàng. Để có được những trải nghiệm này, khách hàng sẽ bỏ thời gian, tiền bạc, công sức để hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại ngay tại một thời điểm nhất định.
Đi uống cà phê, khách không chỉ mua một ly cà phê mà còn tận hưởng nhiều yếu tố khác: tay nghề của nhân viên pha chế, sự phục vụ chu đáo, không gian, âm nhạc,... Hoặc các show ca nhạc, ngoài được tận mắt thấy và nghe ca sĩ hát, khán giả còn được tận hưởng không gian âm nhạc có sự đầu tư của dàn nhạc công, sân khấu hoành tráng, không khí sôi nổi...
Với những đặc thù này, nhiệm vụ của marketing cũng đồ sộ hơn khi phải thực hiện các hoạt động trải dài, xuyên suốt:
- Bạn phải cung cấp thông tin để khách hàng biết và hiểu đúng về dịch vụ, cũng như xây dựng kỳ vọng, tạo hình ảnh đúng đắn về dịch vụ từ trước khi họ sử dụng.
- Tiếp đó, truyền tải giá trị, lợi ích của dịch vụ đến khách hàng trong quá trình sử dụng, thông qua hàng loạt yếu tố: dịch vụ cốt lõi, nhân viên, quy trình, không gian, âm nhạc, trang thiết bị, nội thất... Đồng thời có hướng dẫn, chỉ dẫn để khách hàng phối hợp cùng nhân viên, nhằm tăng hiệu quả & chất lượng của dịch vụ.
- Quan trọng hơn, bạn cần biết mức độ hài lòng của khách sau khi sử dụng thông qua những đánh giá, phản hồi, từ đó cải thiện dịch vụ. Trên hết, bạn cần xây dựng mối quan hệ lâu dài để họ tiếp tục sử dụng và chia sẻ về dịch vụ với những người xung quanh.
Khóa học này sẽ giúp bạn hệ thống hóa kiến thức về marketing cho dịch vụ; từ khái niệm, đặc thù của các ngành dịch vụ, đến các mô hình giúp bạn thiết kế, quản lý và vận hành dịch vụ của mình hiệu quả hơn. Nội dung xoay quanh:
-
Tổng quan: Hiểu các đặc thù của dịch vụ, hành vi khách hàng và nhiệm vụ của Marketing trong lĩnh vực này. Những nguyên tắc xây dựng định vị, làm kim chỉ nam cho chiến lược marketing tổng thể.
-
Marketing Mix 7Ps: Hiểu và ứng dụng mô hình 4P truyền thống vào Marketing Dịch vụ, cùng với 3 yếu tố mở rộng đặc thù cho dịch vụ là Process (Quy trình trong dịch vụ), Physical Environment (Môi trường vật lý) và People (Con người).
- Mở rộng: Hiểu tầm quan trọng của quản trị chất lượng dịch vụ, các công cụ đo lường, quản trị chất lượng.
Nội dung Học phần
Buổi 1 - Introduce to Service Marketing |
||
1.1 - Course Introduction |
Học thử | |
1.2 - Handout: Foundation of Service Marketing |
Xem | |
1.3 - Service Importance & Definition |
Xem | |
1.4 - Service Characteristics |
Xem | |
1.5 - Challenges for Service Marketing |
Xem | |
1.6 - 4 Categories of Service |
Xem | |
1.7 - 7Ps of Service Marketing |
Xem | |
Buổi 2 - Consumer Behaviors in Service Context |
||
2.1 - Pre-Purchase Stage: Service Attributes |
Xem | |
2.2 - Pre-Purchase Stage: Perceived Risks |
Xem | |
2.3 - Pre-Purchase Stage: Service Expectation |
Xem | |
2.4 - Service Encounter Stage: "Moment of Truth" |
Xem | |
2.5 - Post-Encounter Stage |
Xem | |
Buổi 3 - Positioning Services in Competitive Market |
||
3.1 - 3Cs Analysis |
Xem | |
3.2 - Segmentation & Targeting |
Xem | |
3.3 - Positioning |
Xem |
Buổi 4 - Developing Service Products & Brands |
||
4.1 - Components of a Service Product |
Xem | |
4.2 - Example: The Flower of Service - Spa |
Xem | |
4.3 - The Flower of Service - Implication |
Xem | |
Buổi 5 - Distributing Services Through Physical & E-Channels |
||
5.1 - What is Distributed? |
Xem | |
5.2 - How can Service be Distributed? |
Xem | |
5.3 - Where & When should a Service be Distributed? |
Xem | |
5.4 - The Roles of Intermediaries |
Xem | |
Buổi 6 - Setting Prices & Implementing Revenue Management |
||
6.1 - Pricing Strategy: Objectives & Foundation |
Xem | |
6.2 - Cost - Price Floor |
Xem | |
6.3 - Price Ceiling & Competition-based Pricing |
Xem | |
6.4 - Revenue Management |
Xem | |
6.5 - Rate Fences |
Xem | |
Buổi 7 - Balancing Demand & Capacity |
||
7.1 - Managing Demand & Capacity |
Xem | |
7.2 - Managing Capacity |
Xem | |
7.3 - Understanding Patterns to Manage Demand |
Xem | |
7.4 - Managing Demand through Marketing Mix Elements |
Xem | |
7.5 - Inventory Demand through Queuing Systems |
Xem | |
7.6 - Inventory Demand through Reservation Systems |
Xem | |
7.7 - Demand Management for Different Capacity Situations |
Xem | |
Buổi 8 - Promoting Services & Educating Customers |
||
8.1 - Target Audience & Communication Objectives |
Xem | |
8.2 - Tactical Communication Objectives |
Xem | |
8.3 - Communication Messages |
Xem | |
8.4 - Channel Integration |
Xem | |
8.5 - Communication Timing |
Xem | |
Buổi 9 - Designing Service Process |
||
9.1 - Service Process: Flowchart |
Xem | |
9.2 - Service Process: Blueprint |
Xem | |
9.3 - Example: Service Blueprint - Spa (Stage 1) |
Xem | |
9.4 - Example: Service Blueprint - Spa (Stage 2) |
Xem | |
9.5 - Example: Service Blueprint - Spa (Stage 3) |
Xem | |
9.6 - Identifying Fail Points |
Xem | |
9.7 - Setting Service Standard & Target |
Xem | |
Buổi 10 - Crafting the Service Environment |
||
10.1 - Purposes of Service Environment |
Xem | |
10.2 - Service Environmental Dimensions |
Xem | |
10.3 - Designing Effective Service Environment |
Xem | |
10.4 - Reference: The Effect of Ambient Conditions |
Xem | |
Buổi 11 - Managing People for Service Advantage |
||
11.1 - The Importance of People in Service Context |
Xem | |
11.2 - Service Talent Cycle & Organizational Pyramid |
Xem | |
Buổi 12 - Improving Service Quality & Productivity |
||
12.1 - Measuring Service Quality |
Xem | |
12.2 - The Gaps Model in Service Design & Delivery |
Xem | |
12.3 - Example: Gap Model |
Xem |
Ai nên học?
- Người muốn hệ thống hóa kiến thức về marketing cho dịch vụ.
- Chủ doanh nghiệp dịch vụ cần nâng cao kiến thức chuyên môn.
- Người đang làm hoặc có mong muốn làm marketing trong lĩnh vực dịch vụ.
Hồ sơ Giảng viên
Ms. Ngoc Le - Former Marketing Director @ ECO Pharma / Strategic Consultant
Field of expertise: Strategic Marketing, Brand Building, Strategy Formulation & Entrepreneurship
Industries of Experience: FMCG, Healthcare, Retail & Service
Background:
-
Over 15 years of experience in leadership roles at multinational (Unilever, Pepsi, United Pharma, MSD, Mondelez Kinh Do...) and local companies (ECO Pharma)
-
Consultant and Trainer at Grey Cells, supporting SMEs in strategy, marketing capability, and go-to-market execution
-
MBA with Distinction from Maastricht School of Management (the Netherlands)
-
Passionate about people development and sharing practical knowledge
Values:
- Knowledge has no value unless we use and share it
- Being humble regardless of how much we’ve learned and known
- A meaningful success needs a compassionate heart
Blog học tập
Câu hỏi thường gặp
Hình thức học tại BRAND Camp là gì?
BRAND Camp cung cấp các khóa học trực tuyến e-learning, dưới hình thức nội dung video được quay dựng sẵn. Bạn có thể xem video bài giảng, làm bài tập, trả lời câu hỏi trắc nghiệm, thảo luận trực tiếp với giảng viên và học viên ngay bên trong lớp.
Được thiết kế hoàn toàn bằng kỹ thuật giao diện đáp ứng (responsive design), BRAND Camp có thể xem được trên hầu hết mọi thiết bị, từ laptop, desktop, đến tablet, mobile hay thậm chí là smart TV. Bạn có thể học được ở bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào bạn muốn, miễn là thiết bị bạn xem có kết nối internet.
Có xem được cùng lúc trên nhiều thiết bị không?
Bạn có thể đăng nhập tài khoản trên tối đa là 3 thiết bị, tuy nhiên chỉ có 1 thiết bị phát được video.
Cách nào để nhóm nhiều người cùng lúc học chung 1 khóa học?
Tại BRAND Camp các bạn có thể cùng nhau học dưới dạng TEAM. Chỉ cần 1 tài khoản quản lý là có thể tạo TEAM và chủ động đăng ký số lượng người vào học.
Người quản lý TEAM có thể dễ dàng thêm/bớt thành viên bất kỳ lúc nào, theo dõi tiến độ học của từng người và chủ động quản lý đốc thúc việc học tập của mọi người trong nhóm.
Để tìm hiểu hơn về tính năng học TEAM, bạn vui lòng xem thêm tại đây: https://www.brandcamp.asia/team/.
Tôi có thể học lại hoặc xem lại tài liệu khóa học khi kết thúc khóa được không?
Một khi bạn đã đăng ký khóa học, nội dung sẽ là của bạn mãi mãi. BRAND Camp không giới hạn thời gian hay số lần học. Bạn có thể xem đi xem lại video bài giảng, đọc slide thuyết trình, trả lời câu hỏi, tham khảo tài liệu hoặc thảo luận với giảng viên và học viên bất cứ khi nào bạn muốn, hay bất cứ khi nào tính chất công việc của bạn yêu cầu.
Rất đơn giản, bạn chỉ cần đăng nhập và vào lại khóa cần học là được ngay.
Có tài liệu, hand-out kèm theo khóa học không?
Để thuận tiện cho học viên xem lại và theo dõi nội dung bài giảng trong khóa học, các khóa học tại BRAND Camp sẽ có file tài liệu dưới dạng file PDF và cho phép download theo hướng dẫn sau đây:
https://help.brandsvietnam.com/vi/article/huong-dan-download-tai-lieu-khoa-hoc-9rvk5i/
Có chứng nhận sau khi hoàn thành xong các khóa học không?
Sau khi đã hoàn thành các khóa học trả phí, bạn sẽ được Cấp chứng nhận Hoàn thành từ BRAND Camp. Chứng nhận của BRAND Camp là sự ghi nhận nỗ lực học tập và hoàn thành khóa học của các bạn học viên.
Bạn có thể xem online hoặc tải về ngay trong Hồ sơ của mình trên BRAND Camp theo hướng dẫn sau đây:
https://www.brandcamp.asia/blog/227-huong-dan-cap-chung-nhan-hoan-thanh-khoa-hoc-cua-brand-camp
Tôi cần làm hợp đồng, báo giá để đăng ký mua khóa học cho công ty được không?
Khi bạn có nhu cầu, BRAND Camp đều có thể cung cấp bảng báo giá chi tiết hay hợp đồng dịch vụ đăng ký các khóa học.
Để làm hợp đồng, bạn vui lòng gửi email đến [email protected], kèm các thông tin: tên công ty, mã số thuế, địa chỉ, số điện thoại, người đại diện kèm chức vụ, và các khóa học cần đăng ký.
Có xuất VAT khi đăng ký mua khóa học không?
BRAND Camp luôn xuất hóa đơn khi bạn có nhu cầu. Và giá trên website đã bao gồm VAT.
Để nhận hóa đơn, sau khi đăng ký khóa học bạn chỉ cần gửi các thông tin đến email [email protected], bao gồm: tên công ty, mã số thuế, địa chỉ, email nhận hóa đơn, mã đơn hàng (hoặc email tài khoản + tên khóa học). BRAND Camp sẽ tiến hành xuất hóa đơn điện tử và gửi về mail của bạn.
Lưu ý: BRAND Camp chỉ hỗ trợ xuất VAT cho các đơn hàng mua trong tháng nên bạn tranh thủ gửi thông tin ngay sau khi đăng ký mua khóa học để được hỗ trợ nhanh chóng, các đơn hàng gửi trễ qua tháng kế tiếp rất tiếc là team mình sẽ không hỗ trợ xuất VAT cho bạn được nha.
Học trực tuyến chủ động qua các video, nội dung có sẵn.
Không giới hạn thời gian. Đăng ký một lần, học mãi mãi.
Học thuận tiện, bất kỳ khi nào, ở bất cứ đâu có Internet.
Đặt câu hỏi với Giảng viên bằng tính năng Thảo luận.
Thanh toán an toàn, không lưu thông tin thẻ.
Khoá học cùng Giảng viên "Ngọc Lê"
Khoá học cùng Chuyên môn "Hospitality"
Ôn Trung Anh
699,000đ
Ôn Trung Anh
699,000đ
