Service Marketing from A to Z: Xây dựng chiến lược Marketing Dịch vụ

Dịch vụ là muôn hình vạn trạng, từ dịch vụ làm đẹp, đào tạo, đến dịch vụ trông thú cưng, tư vấn pháp luật,... nhưng chung quy đều là cung cấp trải nghiệm trực tiếp cho khách hàng. Để có được những trải nghiệm này, khách hàng sẽ bỏ thời gian, tiền bạc, công sức để hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại ngay tại một thời điểm nhất định.

Đi uống cà phê, khách không chỉ mua một ly cà phê mà còn tận hưởng nhiều yếu tố khác: tay nghề của nhân viên pha chế, sự phục vụ chu đáo, không gian, âm nhạc,... Hoặc các show ca nhạc, ngoài được tận mắt thấy và nghe ca sĩ hát, khán giả còn được tận hưởng không gian âm nhạc có sự đầu tư của dàn nhạc công, sân khấu hoành tráng, không khí sôi nổi...

Với những đặc thù này, nhiệm vụ của marketing cũng đồ sộ hơn khi phải thực hiện các hoạt động trải dài, xuyên suốt:

• Bạn phải cung cấp thông tin để khách hàng biết và hiểu đúng về dịch vụ, cũng như xây dựng kỳ vọng, tạo hình ảnh đúng đắn về dịch vụ từ trước khi họ sử dụng.
• Tiếp đó, truyền tải giá trị, lợi ích của dịch vụ đến khách hàng trong quá trình sử dụng, thông qua hàng loạt yếu tố: dịch vụ cốt lõi, nhân viên, quy trình, không gian, âm nhạc, trang thiết bị, nội thất... Đồng thời có hướng dẫn, chỉ dẫn để khách hàng phối hợp cùng nhân viên, nhằm tăng hiệu quả & chất lượng của dịch vụ.
• Quan trọng hơn, bạn cần biết mức độ hài lòng của khách sau khi sử dụng thông qua những đánh giá, phản hồi, từ đó cải thiện dịch vụ. Trên hết, bạn cần xây dựng mối quan hệ lâu dài để họ tiếp tục sử dụng và chia sẻ về dịch vụ với những người xung quanh. 

Khóa học này sẽ giúp bạn hệ thống hóa kiến thức về marketing cho dịch vụ; từ khái niệm, đặc thù của các ngành dịch vụ, đến các mô hình giúp bạn thiết kế, quản lý và vận hành dịch vụ của mình hiệu quả hơn. Nội dung xoay quanh:

1. Tổng quan: Hiểu các đặc thù của dịch vụ, hành vi khách hàng và nhiệm vụ của Marketing trong lĩnh vực này. Những nguyên tắc xây dựng định vị, làm kim chỉ nam cho chiến lược marketing tổng thể.

2. Marketing Mix 7Ps: Hiểu và ứng dụng mô hình 4P truyền thống vào Marketing Dịch vụ, cùng với 3 yếu tố mở rộng đặc thù cho dịch vụ là Process (Quy trình trong dịch vụ), Physical Environment (Môi trường vật lý) và People (Con người). 

3. Mở rộng: Hiểu tầm quan trọng của quản trị chất lượng dịch vụ, các công cụ đo lường, quản trị chất lượng.