Brand Camp
0
  • Thời lượng
    53 video
  • Cấp độ
    Nền tảng
  • Danh mục
    Hospitality

Dịch vụ là những trải nghiệm được cung cấp và tiêu thụ đồng thời, không thể chạm hoặc sở hữu, và rất khó để cân đo đong đếm. Vì vậy, nhiệm vụ của marketing vừa là truyền thông, hướng dẫn, vừa xây dựng mối quan hệ với khách hàng để họ hiểu đúng về giá trị dịch vụ và gắn bó lâu dài. Khóa học này cung cấp kiến thức nền tảng về marketing dịch vụ, cũng như các công cụ, mô hình để bạn có thể ứng dụng vào hoạt động kinh doanh của mình.

Dịch vụ là muôn hình vạn trạng, từ dịch vụ làm đẹp, đào tạo, đến dịch vụ trông thú cưng, tư vấn pháp luật,... nhưng chung quy đều là cung cấp trải nghiệm trực tiếp cho khách hàng. Để có được những trải nghiệm này, khách hàng sẽ bỏ thời gian, tiền bạc, công sức để hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại ngay tại một thời điểm nhất định.

Đi uống cà phê, khách không chỉ mua một ly cà phê mà còn tận hưởng nhiều yếu tố khác: tay nghề của nhân viên pha chế, sự phục vụ chu đáo, không gian, âm nhạc,... Hoặc các show ca nhạc, ngoài được tận mắt thấy và nghe ca sĩ hát, khán giả còn được tận hưởng không gian âm nhạc có sự đầu tư của dàn nhạc công, sân khấu hoành tráng, không khí sôi nổi...

Với những đặc thù này, nhiệm vụ của marketing cũng đồ sộ hơn khi phải thực hiện các hoạt động trải dài, xuyên suốt:

  • Bạn phải cung cấp thông tin để khách hàng biết và hiểu đúng về dịch vụ, cũng như xây dựng kỳ vọng, tạo hình ảnh đúng đắn về dịch vụ từ trước khi họ sử dụng.
  • Tiếp đó, truyền tải giá trị, lợi ích của dịch vụ đến khách hàng trong quá trình sử dụng, thông qua hàng loạt yếu tố: dịch vụ cốt lõi, nhân viên, quy trình, không gian, âm nhạc, trang thiết bị, nội thất... Đồng thời có hướng dẫn, chỉ dẫn để khách hàng phối hợp cùng nhân viên, nhằm tăng hiệu quả & chất lượng của dịch vụ.
  • Quan trọng hơn, bạn cần biết mức độ hài lòng của khách sau khi sử dụng thông qua những đánh giá, phản hồi, từ đó cải thiện dịch vụ. Trên hết, bạn cần xây dựng mối quan hệ lâu dài để họ tiếp tục sử dụng và chia sẻ về dịch vụ với những người xung quanh. 

Khóa học này sẽ giúp bạn hệ thống hóa kiến thức về marketing cho dịch vụ; từ khái niệm, đặc thù của các ngành dịch vụ, đến các mô hình giúp bạn thiết kế, quản lý và vận hành dịch vụ của mình hiệu quả hơn. Nội dung xoay quanh:

  1. Tổng quan: Hiểu các đặc thù của dịch vụ, hành vi khách hàng và nhiệm vụ của Marketing trong lĩnh vực này. Những nguyên tắc xây dựng định vị, làm kim chỉ nam cho chiến lược marketing tổng thể.

  2. Marketing Mix 7Ps: Hiểu và ứng dụng mô hình 4P truyền thống vào Marketing Dịch vụ, cùng với 3 yếu tố mở rộng đặc thù cho dịch vụ là Process (Quy trình trong dịch vụ), Physical Environment (Môi trường vật lý) và People (Con người). 

  3. Mở rộng: Hiểu tầm quan trọng của quản trị chất lượng dịch vụ, các công cụ đo lường, quản trị chất lượng.

Nội dung Học phần

Buổi 1 - Introduce to Service Marketing
1.1 - Course Introduction Học thử
1.2 - Handout: Foundation of Service Marketing Xem
1.3 - Service Importance & Definition Xem
1.4 - Service Characteristics Xem
1.5 - Challenges for Service Marketing Xem
1.6 - 4 Categories of Service Xem
1.7 - 7Ps of Service Marketing Xem
Buổi 2 - Consumer Behaviors in Service Context
2.1 - Pre-Purchase Stage: Service Attributes Xem
2.2 - Pre-Purchase Stage: Perceived Risks Xem
2.3 - Pre-Purchase Stage: Service Expectation Xem
2.4 - Service Encounter Stage: "Moment of Truth" Xem
2.5 - Post-Encounter Stage Xem
Buổi 3 - Positioning Services in Competitive Market
3.1 - 3Cs Analysis Xem
3.2 - Segmentation & Targeting Xem
3.3 - Positioning Xem
Buổi 4 - Developing Service Products & Brands
4.1 - Components of a Service Product Xem
4.2 - Example: The Flower of Service - Spa Xem
4.3 - The Flower of Service - Implication Xem
Buổi 5 - Distributing Services Through Physical & E-Channels
5.1 - What is Distributed? Xem
5.2 - How can Service be Distributed? Xem
5.3 - Where & When should a Service be Distributed? Xem
5.4 - The Roles of Intermediaries Xem
Buổi 6 - Setting Prices & Implementing Revenue Management
6.1 - Pricing Strategy: Objectives & Foundation Xem
6.2 - Cost - Price Floor Xem
6.3 - Price Ceiling & Competition-based Pricing Xem
6.4 - Revenue Management Xem
6.5 - Rate Fences Xem
Buổi 7 - Balancing Demand & Capacity
7.1 - Managing Demand & Capacity Xem
7.2 - Managing Capacity Xem
7.3 - Understanding Patterns to Manage Demand Xem
7.4 - Managing Demand through Marketing Mix Elements Xem
7.5 - Inventory Demand through Queuing Systems Xem
7.6 - Inventory Demand through Reservation Systems Xem
7.7 - Demand Management for Different Capacity Situations Xem
Buổi 8 - Promoting Services & Educating Customers
8.1 - Target Audience & Communication Objectives Xem
8.2 - Tactical Communication Objectives Xem
8.3 - Communication Messages Xem
8.4 - Channel Integration Xem
8.5 - Communication Timing Xem
Buổi 9 - Designing Service Process
9.1 - Service Process: Flowchart Xem
9.2 - Service Process: Blueprint Xem
9.3 - Example: Service Blueprint - Spa (Stage 1) Xem
9.4 - Example: Service Blueprint - Spa (Stage 2) Xem
9.5 - Example: Service Blueprint - Spa (Stage 3) Xem
9.6 - Identifying Fail Points Xem
9.7 - Setting Service Standard & Target Xem
Buổi 10 - Crafting the Service Environment
10.1 - Purposes of Service Environment Xem
10.2 - Service Environmental Dimensions Xem
10.3 - Designing Effective Service Environment Xem
10.4 - Reference: The Effect of Ambient Conditions Xem
Buổi 11 - Managing People for Service Advantage
11.1 - The Importance of People in Service Context Xem
11.2 - Service Talent Cycle & Organizational Pyramid Xem
Buổi 12 - Improving Service Quality & Productivity
12.1 - Measuring Service Quality Xem
12.2 - The Gaps Model in Service Design & Delivery Xem
12.3 - Example: Gap Model Xem

Ai nên học?

  • Người muốn hệ thống hóa kiến thức về marketing cho dịch vụ.
  • Chủ doanh nghiệp dịch vụ cần nâng cao kiến thức chuyên môn.
  • Người đang làm hoặc có mong muốn làm marketing trong lĩnh vực dịch vụ.

Hồ sơ Giảng viên

Ngọc Lê
Ngọc Lê

Senior Specialist Counsellor, Grey Cells Strategic Consulting & Training

Giảng viên BRAND Camp (1 khóa học)

Ms. Ngoc Le - Senior Specialist Counsellor, Grey Cells Strategic Consulting & Training

Field of expertise: Marketing, Business Management, Strategic Management, and Strategy Formulation

Industries of Experience: FMCG, Pharmaceutical, Retail & Service

Achievements:

  • 15 year-experienced Marketer in Marketing & Business field with MNCs including Unilever, Pepsi, United Pharma, Merck Consumer Care, Mondelez Kinh Do…across crucial positions such as Marketing Manager, Category Head, Head of Marketing...
  • Executive MBA with Distinction in Multinational Strategic Management from Maastricht School of Management, the Netherlands (MSM Executive MBA) to fulfill my purposes as well as her passion to become a professional Business Coach & Consultant
  • BA degree in External Economics from Foreign Trade University, Ho Chi Minh City, Vietnam

Values: 

  • Knowledge has no value unless we use and share it
  • Being humble regardless of how much we’ve learned and known
  • A meaningful success needs a compassionate heart

 

 


Blog học tập

Học trực tuyến chủ động qua các video, nội dung có sẵn. Không giới hạn thời gian. Đăng ký một lần, học mãi mãi. Học thuận tiện, bất kỳ khi nào, ở bất cứ đâu có Internet. Đặt câu hỏi với Giảng viên bằng tính năng Thảo luận. Thanh toán an toàn, không lưu thông tin thẻ.
Hotline Tư vấn:
(028) 3602 6800
Email Giáo vụ:
study@brandcamp.asia
Chat với Giáo vụ:
Click tại đây.