Mô hình DISC: Giao tiếp hiệu quả với khách hàng trong ngành dịch vụ

1.1. Bốn quan điểm về Sale (Bán hàng - Kinh doanh)

a. Sales chỉ là một công việc chứ không phải một sự nghiệp

Nếu bạn coi sự nghiệp là phải học một ngành nghề nào đó cụ thể rồi khi ra trường cũng làm đúng ngành nghề ấy lâu dài, thì có thể Sales không phải sự nghiệp vì chẳng có trường đại học - cao đẳng - trung cấp nào đào tạo về Sales cả. Tuy nhiên, có những người làm Sales cả đời, họ vẫn có thể mua xe, mua nhà, nuôi sống gia đình và thành đạt. Khi ấy họ hoàn toàn có thể nói Sales là sự nghiệp của tôi.

Không quan trọng Sales là sự nghiệp hay công việc, đó là một kỹ năng quan trọng mà ai cũng cần trong cuộc sống. Bạn đi phỏng vấn xin việc, cũng là bạn đang đi “Sales” chính bản thân mình; bạn đề xuất một kế hoạch lên sếp, cũng là bạn đang đi “Sales”; bạn muốn thuyết phục người yêu mình làm một điều gì đó, chẳng phải đó cũng là đi “Sales”, đi đàm phán - thuyết phục hay sao?

b. Người thực hiện dịch vụ đóng vai trò quan trọng

Trong ngành Dịch vụ, thông thường người làm Sales không phải là người có xuất thân hoặc được đào tạo bài bản để thực hiện dịch vụ đó cho khách hàng (ví dụ như đầu bếp, giáo viên, bác sĩ…). Vì vậy nhiều người cho rằng những lời tư vấn của người thực hiện dịch vụ sẽ luôn tốt và hiệu quả hơn những người làm Sales.

Quả thật, nếu hỏi một khách hàng tới một nơi cung cấp dịch vụ vì điều gì, tất nhiên tới để gặp người thực hiện dịch vụ. Họ nghiễm nhiên cũng là người khách hàng tin tưởng nhất.

Tuy nhiên, không phải lúc nào bạn cũng có cơ hội được gặp người sẽ thực hiện dịch vụ cho bạn hoặc kể cả có được gặp, bạn có nghĩ rằng bạn sẽ được thoải mái và thỏa sức bày tỏ hết những câu hỏi, tâm tư của mình không?

Hãy cùng nhau nghĩ về lần cuối cùng bạn đi khám bệnh. Đã bao giờ bạn gặp tình trạng khi còn ở nhà, bạn có 1.000 câu hỏi trong đầu, rồi khi ngồi xuống ghế phòng bác sĩ thì bạn chẳng hỏi được câu nào ra hồn, cuối cùng khi đóng cửa rời khỏi phòng thì 1.000 câu hỏi lại ùa về chưa? Khi ấy, người tư vấn viên hay còn gọi là người làm “Sales” chính là những vị cứu tinh hỗ trợ thông tin cho bạn.

Bốn quan điểm về công việc Tư vấn

c. Người làm Sales không nên nhắc đến chuyên môn trước khách hàng

Đa số những người làm Sales không được đào tạo chính quy về ngành nghề mà họ đang làm việc, vì vậy họ không có quyền hoặc không nên nhắc tới những thông tin mang tính chuyên môn trước mặt khách hàng.

Mặc dù các bạn không được đào tạo chính quy, nhưng giờ là thời buổi nào rồi phải không? Các bạn có thể học được từ người cũ, từ đồng nghiệp, từ sếp, từ đối tác và thậm chí là học từ chính khách hàng. Tất nhiên những kiến thức của bạn không chuyên sâu bằng những người thực hiện dịch vụ – vì họ được đào tạo chính quy.

Tuy nhiên, bạn vẫn luôn cần hiểu về sản phẩm - dịch vụ mà mình đang bán để có thể trao đổi một cách gãy gọn, đáng tin nhất. Trong trường hợp nếu khách hàng đòi hỏi những thông tin quá học thuật, bạn vẫn luôn có một lựa chọn là để khách hàng có cơ hội gặp gỡ với người thực hiện dịch vụ một lần nữa mà.

d. Sales là người giải quyết khi khách hàng khiếu nại

Sales vốn là nghề “tay làm hàm nhai” và công việc bao giờ cũng đi kèm cùng các khoản lương thưởng - hoa hồng tương xứng. Thành ra nếu sau này khách hàng có khiếu nại phàn nàn gì thì Sales có trách nhiệm phải đi giải quyết.

Nếu chúng ta đã xác định là một gia đình, một tập thể đoàn kết, vì mục tiêu doanh số, vì trải nghiệm khách hàng, vì một mục tiêu lâu dài… các bạn không nên có cái suy nghĩ ấy trong đầu. Mỗi một ngành nghề đều có những đặc thù, bản chất với khó khăn và thuận lợi riêng. Nếu có bộ phận Chăm sóc Khách hàng - Xử lý Khiếu nại chuyên trách, tất nhiên đó là trách nhiệm và công việc của họ.

Tuy nhiên, điều quan trọng cần phải để tâm ở đây là tâm thế phục vụ và tinh thần tương trợ phải được đặt lên hàng đầu. Đó chẳng phải là cái đích cần có trong ngành Dịch vụ hay sao?

e. Tóm tắt

Mỗi khi nhắc về nghề Sales, thông thường người ta hay có những cái nhìn tiêu cực nhiều hơn là tích cực. Họ thường nhìn nghề Sales dưới lăng kính của sự “khôn lỏi”, khiến cho dân Sales cũng cứ thế mà lấy thu nhập làm niềm vui sống mà gạt bỏ hết những đàm tiếu, đồn thổi. Tuy nhiên, trên quan điểm của một người đã từng làm Sales, từng quản lý đội Sales và đào tạo cho các nhân viên Sales tại Việt Nam và quốc tế, có một vài sự thật về nghề Sales như thế này:

• Công việc của người làm Tư vấn - Sales bao giờ cũng quan trọng tương xứng với những người trực tiếp thực hiện dịch vụ.
• Làm Sales không phải là công việc hành chính. Sẽ không bao giờ có chuyện người làm Sales bắt đầu làm việc từ 8 giờ sáng và nghỉ ngơi hoàn toàn lúc 5 giờ chiều.
• Sales có thể là năng khiếu, nhưng nó cũng là một kỹ năng có thể học được.
• Người làm Sales là người có sự kết nối chặt chẽ nhất giữa khách hàng và nơi cung cấp dịch vụ.
• Có thể bạn không tin, nhưng mình tự tin 300% về những khẳng định trên.

Sự thật về nghề Tư vấn viên

Mời bạn tham khảo bài viết: Customer Experience là gì? Hành trình trải nghiệm khách hàng trong ngành Thẩm mỹ và Y tế Tự Nguyện

1.2. Làm thế nào để làm tốt nghề Sales?

a. Chỉn chu

- Bạn phải chỉn chu và được đào tạo bài bản về cả ba khía cạnh: Tác phong - Ngoại hình, Lời nói, Hành động. Mình sẽ không nói chi tiết về mỗi điểm ở đây vì nó phụ thuộc khá nhiều vào tiêu chuẩn của từng ngành nghề. Tuy nhiên, bạn có thể hiểu rằng ba yếu tố này là những điều khiến cho người đối diện quyết định xem họ có thiện cảm, muốn nói chuyện hoặc tin vào những gì bạn nói hay không.

- Khách hàng không bao giờ đưa ra quyết định mua hàng bằng lý trí. Cách bạn trao đổi; cách bạn phục vụ và giúp đỡ khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm… sẽ quyết định việc họ có “chốt” với bạn hay không. Yếu tố cảm xúc bao giờ cũng quan trọng.

b. Thấu hiểu khách hàng, trước khi giới thiệu sản phẩm

Cái bạn bán không phải là một sản phẩm hay dịch vụ. Cái bạn bán là giải pháp cho vấn đề mà họ đang gặp phải. Khi nhìn theo khía cạnh này, bạn sẽ thấy rằng chỉ cần khách hàng cảm thấy bạn “đáng”, thì không có gì họ không dám bỏ ra.

Vì vậy khi bắt đầu ngồi xuống trao đổi với khách hàng, đừng bao giờ nhảy bổ vào giới thiệu sản phẩm mà hãy tìm hiểu xem vấn đề họ đang gặp phải là gì. Bởi lẽ, bạn phải hiểu rằng khách hàng luôn có suy nghĩ tôi không quan tâm sản phẩm của anh chị tốt đến đâu, tôi chỉ cần biết nó có thể giúp cho tôi nhiều như thế nào.

Hãy biết cách phân biệt giữa Product’s Feature (Thông số - đặc tính của sản phẩm) và Customer’s Benefit (Lợi ích khách hàng đạt được). Khách hàng mua cáp sạc điện thoại không dây, họ muốn vừa nằm vừa xem TikTok. Khách hàng cũng không cần camera 50MP, họ muốn khi đi concert mỗi khi zoom vào phải thấy được lỗ chân lông của idol.

Tư vấn viên là gì? Nhiệm vụ của Tư vấn viên

c. Chủ động đặt câu hỏi và cân nhắc lời nói

Bạn phải biết chủ động đặt câu hỏi, nhất là những câu hỏi mở. Tuy nhiên, đừng xa đà quá vào tán gẫu mà không biết quay trở lại câu chuyện chính là đi bán hàng.

Hãy cân nhắc điều gì nên nói trước và nên nói sau vì tất cả những gì bạn nói trước khi họ xuống tiền sẽ là một lời giải thích. Tuy nhiên, cũng những thông tin đó, nếu bạn nói sau khi khách xuống tiền, chúng sẽ trở thành những lời biện minh.

Ngoài ra, hãy tận dụng tất cả những gì bạn có thể set up trước như Ipad, TV, bằng khen, cúp, sách báo, lời chia sẻ của những khách hàng hài lòng trước đó… Hãy để những vật dụng này ở gần nơi bạn tư vấn với khách. Một cách chủ động hoặc bị động, bạn sẽ luôn cảm thấy dễ dàng mỗi khi khách đưa ra một nhu cầu gì đó “khoai khoai”.

d. Linh động và học cách từ chối

Hãy biết linh động và thậm chí là từ chối với những yêu cầu “oái oăm” của khách. Không phải lúc nào bạn đáp ứng nhu cầu của khách mà họ cũng đánh giá cao bạn. Khi bạn từ chối và đưa ra được những sắp xếp hợp lý, tự khắc họ sẽ phải điều chỉnh. Khi ấy, khách hàng sẽ hiểu bạn là một người có nguyên tắc, nghiêm chỉnh.

Tất nhiên bạn không bao giờ nên từ chối một cách quá thẳng thừng. Đừng chỉ từ chối và dừng ở đó. Nếu có thể cho họ một sự lựa chọn khác, vẫn đáp ứng được mục tiêu của họ nhưng chỉ ở mức độ cho phép thì hãy cứ đề xuất và chia sẻ khách quan. Khách hàng sẽ đánh giá cao bạn về vấn đề đó.

Khi khách hàng lăn tăn về giá cả, hãy điều hướng sự chú ý của họ theo ba ý sau:

• Thứ nhất, hãy thuyết phục họ rằng khoản tiền họ bỏ ra không phải một dạng chi phí, mà là một hình thức đầu tư cho tương lai.
• Thứ hai, hãy xé nhỏ chi phí đó ra và so sánh nó với các mức chi phí gần gũi, hằng ngày.
• Thứ ba, đặt họ vào cái thế để họ phải tự hỏi rằng liệu rằng họ có muốn đánh giá chính trải nghiệm, thời gian, sức khỏe… của mình với một chút chi phí hiện tại không. Và cuối cùng, quan trọng nhất là đừng bao giờ đề cập tới vấn đề giá cả nếu như họ vẫn còn cảm thấy lăn tăn về chất lượng dịch vụ hoặc thông tin sản phẩm.

Mời bạn tham khảo bài viết: Khái quát mô hình 7P Marketing ngành dịch vụ

2. Làm thế nào để giao tiếp hiệu quả?

2.1. Mô hình DISC là gì?

Có rất nhiều phương thức phân loại và định hình tính cách cũng như phong thái giao tiếp của mỗi người. Tuy nhiên, mình nghĩ rằng mọi người có thể áp dụng một mô hình khá đơn giản có tên là DISC. Cụ thể, tính cách và phương thức giao tiếp của con người có thể chia thành bốn loại:

Mô hình DISC là gì?

a. Dominance (Thống trị - Biểu tượng: Đại bàng)

Dominance là người mạnh mẽ, độc lập và thẳng thắn. Họ hiếu thắng và ưu tiên hành động. Nhóm người Đại bàng thường không thích bị từ chối, thiếu kiên nhẫn và thích tạo ra những luật lệ của riêng mình và bắt người khác phải noi theo. Họ không thích bị cản trở trên con đường đạt đến thành công và mục tiêu của mình. Họ sợ sự thất bại, tỏ ra yếu đuối và bị lợi dụng bởi những người khác.

Dominance (Thống trị - Biểu tượng: Đại bàng)

b. Influence (Ảnh hưởng - Biểu tượng: Chim công)

Influence là người hòa nhã, thân thiện và lạc quan. Họ tràn đầy những năng lượng tích cực và nhiệt huyết. Họ thích được ở gần mọi người, hoạt động như một team. Họ thích thuyết trình và những buổi hội họp. Họ thường không để tâm quá nhiều tới các luật lệ, quy trình và cũng không mấy khi tập trung vào tiểu tiết. Họ khá ngẫu hứng và có khả năng dễ dàng thể hiện những cảm xúc và ý tưởng của mình.

Influence (Ảnh hưởng - Biểu tượng: Chim công)

c. Steadiness (Điềm tĩnh - Biểu tượng: Bồ câu)

Steadiness là người thích giúp đỡ mọi người và luôn tìm cách hòa mình vào đám đông. Họ trân trọng sự chung thủy, công bằng và trách nhiệm. Họ quan tâm tới cảm xúc và bình an của người đối diện. Họ không ưa mạo hiểm và cực khó thay đổi.

Tuy nhiên, một khi họ đã thay đổi thì sẽ không có chuyện “quay xe”. Họ thích làm việc nhóm nhưng muốn đứng sau cánh gà nhiều hơn. Họ sợ nhất khi gặp phải những thay đổi quá nhanh, gây phật lòng người khác và đánh mất sự hòa hợp của những người xung quanh.

Steadiness (Điềm tĩnh - Biểu tượng: Bồ câu)

d. Conscientiousness (Tận tâm - Biểu tượng: Cú mèo)

Conscientiousness là người thích đề cao lẽ phải, cực chi tiết và cẩn trọng. Họ thường lên kế hoạch trước mọi thứ, kể cả những phương án dự phòng. Họ thích làm việc độc lập hoặc chỉ cảm thấy thoải mái với những người họ tin tưởng.

Họ thích những suy nghĩ logic và có đầu óc phân tích khá tốt. Họ coi trọng những luật lệ, quy trình và họ tin rằng tất cả mọi thứ đều có lý do và nơi mà nó thuộc về. Họ sợ và luôn phòng tránh để bản thân không mắc sai lầm. Đồng thời họ cũng không bao giờ để cảm xúc lấn át đi lý trí.

Conscientiousness (Tận tâm - Biểu tượng: Cú mèo)

2.2. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả qua mô hình DISC

Vậy khi đã nhận định được hình mẫu tính cách của đối phương, phải làm thế nào để giao tiếp hiệu quả hơn?

a. Giao tiếp với Đại bàng

Hãy thật ngắn gọn và súc tích. Bạn cần tập trung thẳng vào vấn đề và chỉ đề cập tới các con số, sự thật chứ không nên nhắc tới cảm xúc cá nhân. Hãy hạn chế chuyện tán gẫu và tỏ ra thật tự tin, đĩnh đạc. Hãy đặt ra các câu hỏi thẳng thắn và tưởng tượng cuộc trò chuyện của bạn cũng giống như một buổi đàm phán trong kinh doanh vậy.

Cách tư vấn cho nhóm Đại bàng

b. Giao tiếp với Chim công

Hãy lắng nghe họ và xuôi theo những câu chuyện của họ. Đừng quá vội vàng để tranh luận hoặc phản biện bất cứ điều gì. Bạn có thể trao đổi về càng nhiều ý tưởng và quan điểm càng tốt, tuy nhiên đừng quá đi vào tiểu tiết và giữ cho không khí của cuộc trò chuyện được thoải mái, vui vẻ. Mỗi khi bạn chia sẻ về ý kiến của mình, hãy khuyến khích họ cũng chia sẻ về cảm nghĩ và suy nghĩ của họ.

Cách tư vấn cho nhóm Chim công

c. Giao tiếp với Bồ câu

Bạn thực sự cần quan tâm và dành thời gian chọ họ. Thậm chí, đôi khi bạn chính là người chỉ ra những gì họ cần. Đừng quá vội vàng và bắt họ phải đưa ra bất cứ quyết định gì ngay lập tức. Bạn có thể khiến cho nhịp độ trao đổi và không khí giữa hai người càng thoải mái càng tốt. Hãy để họ có thời gian tin tưởng và xây dựng lòng tin nơi bạn dần dần.

Cách tư vấn cho nhóm Bồ câu

d. Giao tiếp với Cú mèo

Hãy tập trung vào những con số, những bằng chứng xác thực chứ đừng tập trung vào quan điểm cá nhân. Nếu bạn muốn trình bày và thuyết phục họ ở điểm gì, hãy trao đổi thật gọn gàng, bài bản và chi tiết. Khi bạn đưa ra bất cứ ý kiến hay luận điểm gì, đừng quên có những luận cứ đi kèm để khiến lập luận của bạn thêm chặt chẽ.

Cách tư vấn cho nhóm Cú mèo

Tóm lại, hãy hiểu rằng việc thấu hiểu bản thân và người đối diện có hình mẫu tính cách và phương thức giao tiếp nào, không phải để phân định xem hình mẫu nào tốt, hình mẫu nào xấu, hình mẫu nào tốt hơn hình mẫu nào… Đàn ông, cấp trên không nhất thiết là Đại bàng; phụ nữ, cấp dưới không nhất thiết là Bồ câu.

Mỗi một hình mẫu đều có những thế mạnh, điểm yếu và đặc điểm cá nhân của nó. Khi thấu hiểu được giới hạn và khả năng của bản thân, mình tin rằng các bạn sẽ biết cách tận dụng mọi cơ hội để có những cuộc trao đổi, giao tiếp đạt thật hiệu quả.

Trên đây là phần chia sẻ của anh Ôn Trung Anh, giảng viên tại Brandcamp.asia. Vậy làm thế nào để đem đến cho khách hàng một trải nghiệm tốt khi sử dụng dịch vụ? Mời bạn tham khảo khoá học Xây dựng Mô hình & Kịch bản Tư vấn 5 sao (Thẩm mỹ & Y tế tự nguyện) để học cách xây dựng mô hình, kịch bản và áp dụng DISC để tư vấn đúng đối tượng, từ đó duy trì hiệu quả tư vấn lâu dài.

Đồng hành cùng học viên trong khoá học này là giảng viên Ôn Trung Anh, tác giả @ Marketique - Marketing Có Ích. Anh từng là thủ khoa đầu ra chuyên ngành Quản trị Kinh doanh (Double Major 2 chuyên ngành Marketing - Management) của đại học Paris School Of Business (ESG - Paris, Cộng hoà Pháp). Anh có hơn 10 năm kinh nghiệm làm việc & khởi nghiệp tại Việt Nam trong các ngành Giải trí, Thời trang, Y tế; từng tư vấn & là đại diện của Việt Nam trong vai trò diễn giả tại các hội nghị khoa học chuyên ngành về chủ đề Trải nghiệm Khách hàng tại khu vực Đông Nam Á, Châu Á Thái Bình Dương, Trung Á, Châu Phi, Châu Âu.