Customer Experience là gì? Hành trình trải nghiệm khách hàng trong ngành Thẩm mỹ và Y tế Tự Nguyện

1. Customer Experience (Trải nghiệm khách hàng) là gì?

1.1. Khái niệm

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là cách một doanh nghiệp tương tác với khách hàng ở mọi giai đoạn trong hành trình mua hàng của họ – từ marketing, bán hàng đến chăm sóc khách hàng và mọi điểm chạm khác.

Trải nghiệm khách hàng không chỉ là một chuỗi hành động. Nó còn liên quan đến cảm xúc. Khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng cảm nhận thế nào về thương hiệu của bạn? Cụ thể:

• Customer Experience cần sự chung tay của tất cả các bộ phận, cả front & back office (những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và những bộ phận phía sau hỗ trợ).
• X trong Customer Experience có nghĩa là Experience - Trải nghiệm, và trải nghiệm này không bắt đầu từ lúc khách hàng đặt chân vào cửa hàng của chúng ta cho tới lúc họ bước ra, mà bắt đầu từ lúc họ phát sinh nhu cầu cho tới tận lúc họ đã sử dụng dịch vụ và mua lại.
• Tất cả các bộ phận đều làm tốt, chỉ có một cá nhân làm không tốt. Khi ấy, tất cả những gì khách hàng nhớ trong đầu là trải nghiệm không tốt đó.
• Nếu Marketing là bộ phận đi tiêu tiền để kiếm tiền, vốn đã khó để đánh giá về hiệu quả. Thì để đánh giá team Customer Experience có mang lại hiệu quả gì cho công ty hay không, mà không làm khảo sát thì còn khó hơn gấp ba, bốn lần.
• Đôi khi trong chính ban lãnh đạo, có người thì muốn làm, có người lại chẳng muốn làm Customer Experience. Thậm chí nói thẳng ra, nhiều người còn chẳng có những kỹ năng cơ bản về Customer Experience chứ chưa nói tới tạo động lực hoặc truyền cảm hứng.
• Customer Experience là quá trình từ thực hiện Khảo sát thấu hiểu khách hàng (CSAT - Customer Satisfaction Score; CES - Customer Effort Score; NPS - Net Promoter Score). Tiếp đến là Xây dựng Chân dung và Bản đồ hành trình khách hàng; Lựa chọn những trải nghiệm có chủ đích và những điều bạn muốn khách hàng nhớ tới thương hiệu. Cuối cùng, triển khai văn hóa và áp dụng công tác CX vào doanh nghiệp.

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX)

1.2. Sự khác nhau giữa Customer / Patient Service và Customers Experience

• Customer Service (Dịch vụ khách hàng / bệnh nhân) là một sự phản hồi. Ví dụ như “Anh / chị có cần em giúp gì không ạ?”; “Cảm ơn anh / chị đã phản hồi, thấu hiểu”; “Anh / chị còn cần em hỗ trợ về thông tin gì không ạ?”.
• Customer / Patient Experience (Trải nghiệm khách hàng / bệnh nhân) giống như việc khách hàng là một người đi xem kịch, họ chỉ cần ngồi đó, còn lại tất cả những gì trên sân khấu bao gồm âm thanh, ánh sáng, diễn viên, vũ đạo… đều do bạn chuẩn bị và dàn dựng.

Customer Experience là một việc không hề đơn giản. Nó đòi hỏi thời gian, sức lực, chi phí của một tổ chức và sự chung tay, đồng lòng của mỗi cá nhân trong tập thể.

1.3. Bốn trụ cột cần có khi triển khai Customer Experience

a. Lãnh đạo phải làm gương

Không có một người lão đạo nào thái độ tệ, mặt khó đăm đăm, ăn nói thô lỗ, cử chỉ lỗ mãng lại có thể xây dựng, chứ chưa nói là duy trì được một đội ngũ nhân sự thân thiện, tự tin, cởi mở và hết lòng vì khách hàng một cách tự nguyện cả.

Vẽ ra lý thuyết, vẽ ra Vision - Mission - Value (Tầm nhìn - Sứ Mệnh - Giá trị cốt lõi) là một chuyện. Tuy nhiên, nếu không thể tạo dựng và củng cố niềm tin cho nhân viên bằng cách biến chính mình thành một minh chứng sống cho tất cả những điều hoa mỹ ấy, sẽ chẳng có lý thuyết nào thúc đẩy thành hành động. Bởi lẽ văn hóa doanh nghiệp không phải thứ để treo lên tường mà ở chính những tương tác của khách hàng với từng nhân viên, dù có là vị trí thấp nhất.

Lãnh đạo phải làm gương

b. Công ty phải đào tạo

Thông thường, các công ty ở Việt Nam hay có thói quen không làm được thì phạt. Còn làm thế nào để làm được, làm thế nào để hình thành thói quen thì không nói. Hoặc đôi khi họ nghĩ “thôi mất công đào tạo làm gì, sớm muộn gì nó chẳng rời đi”. Thế chẳng nhẽ không đào tạo thì người ta sẽ ở lại? Các anh chị sếp hay nghĩ… tủn mủn vậy lắm. Nghĩ đơn giản, khi anh chị không hướng dẫn và đào tạo, thì đừng lên mặt chê trách và đánh giá nhân viên về vấn đề ấy.

Công ty cần tổ chức các buổi đào tạo

c. Truyền thông phải tích cực

Bản chất việc đề cao và làm Customer Experience đã là một sự dũng cảm và lòng dũng cảm ấy thực sự đáng tự hào. Không cần chờ tới khi có một thành quả nhất định, hãy cứ truyền thông về những nỗ lực bạn đang làm.

Thậm chí, đừng chỉ truyền thông ra ngoài, hãy truyền thông cho cả những người đồng nghiệp, truyền thông nội bộ, truyền thông lẫn nhau. Hãy biểu dương những tấm gương tốt. Hãy ghi nhận những sự cố gắng bền bỉ. Tự khắc, những giá trị về văn hóa Customer Experience sẽ biết cách lan tỏa.

d. Cơ chế - Chính sách phải rõ ràng

Con người chúng ta ai cũng có những ngày vui, ngày buồn, ngày mưa, ngày nắng. Vì vậy, để hình thành một văn hóa nhất quán cũng như duy trì chất lượng trải nghiệm khách hàng ở mức tốt nhất, không mấy khi chúng ta nên ngây thơ tin vào hai chữ tự nguyện.

Quan trọng là bạn hãy tỉnh táo để phân định điều gì nên cho vào cơ chế thưởng, tuyên dương và điều gì sẽ nằm trong danh sách các hành động bắt buộc phải thực hiện. Mình lấy ví dụ, việc mặc đủ đồng phục, đeo bảng tên nên cho vào quy định. Nếu không làm đúng thì phạt. Tuy nhiên, việc hỗ trợ khách hàng vận chuyển hành lý lên xe khi check-out khách sạn nên là nghĩa cử của sự khích lệ và khen thưởng.

“Bàn tay tặng hoa hồng bao giờ cũng phảng phất hương thơm.”

Nếu làm Customer Experience thành công, có thể thành quả sẽ đến sau vài năm. Tuy nhiên, quyết định làm Customer Experience cũng giống như bạn tự tiêm cho doanh nghiệp mình một liều vắc-xin, để bất cứ khi nào ngoài kia có vô tình nổi gió, người ta vẫn nhớ về bạn vì những điều tốt đẹp bất biến.

Cơ chế thưởng phạt rõ ràng

Mời bạn tham khảo bài viết: Các lưu ý và cách thức triển khai khi kết hợp OKR với lương thưởng

2. Xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng trong ngành Thẩm mỹ và Y tế Tự nguyện

Có thể các bạn cho rằng trải nghiệm của một khách hàng - bệnh nhân chỉ kéo dài từ thời điểm họ bước chân vào một cơ sở y tế cho tới khi họ rời đi. Tuy nhiên, một trải nghiệm thực sự sẽ bắt đầu từ lúc khách hàng - bệnh nhân phát sinh nhu cầu cho tới tận khi họ đánh giá chất lượng dịch vụ, để lại phản hồi.

Trong suốt hành trình ấy, giữa một thương hiệu - cơ sở y tế và một khách hàng - bệnh nhân sẽ có rất nhiều điểm chạm. Bài viết này sẽ giúp bạn xây dựng được một trải nghiệm bệnh nhân hoàn hảo trong ngành y tế.

2.1. Giai đoạn tìm hiểu thông tin

Hai nguồn thông tin phổ biến nhất khách hàng có thể tìm tới bạn là Website và Mạng xã hội.

a. Đối với Website

Đối với Website, hãy cân nhắc một vài yếu tố sẽ ảnh tới suy nghĩ của khách hàng - bệnh nhân về bạn cũng như khả năng họ sẽ liên hệ - đặt lịch như:

• Thời gian tải trang
• Bố cục của Website
• Các nút CTA (Call-To-Action - Kích thích hành động)
• Tính đầy đủ về mặt nội dung
• Độ dễ hiểu và tính thu hút của nội dung
• Tính tối ưu và thích ứng với màn hình điện thoại.

Mời bạn tham khảo bài viết: 4 nguyên tắc thiết kế Website mà Marketer nào cũng cần biết

Bạn cũng đừng bao giờ quên “chăm sóc” cho profile G-biz (Google Business) của thương hiệu. Không phải ai cũng có thói quen kiểm tra profile G-biz trước khi đến một nơi nào đó. Tuy nhiên, giả sử thông tin họ muốn tìm kiếm chỉ là địa chỉ cơ sở của bạn, bạn sẽ không muốn quyết định của khách hàng - bệnh nhân bị thay đổi chỉ vì những đánh giá từ ba sao trở xuống phải không?

Giai đoạn tìm hiểu thông tin (Website)

b. Đối với Mạng xã hội

Đối với các kênh Mạng xã hội, có ba tiêu chuẩn thường xuyên nhắc tới là On brand - On product - On platform. Nghĩa là bất cứ một post nào trên các nền tảng bạn đang sử dụng, mỗi khi khách hàng - bệnh nhân nhìn thấy chúng, họ phải biết đây là post của bạn - bạn đang bán cái gì - post của bạn đã thực sự tối ưu với nền tảng, định dạng đó chưa.

Nội dung trên các nền tảng mạng xã hội không cần thiết phải quá chính thống giống như tại Website. Tuy nhiên, nó vẫn cần sự nhất quán và theo một định hướng thương hiệu nhất định. Ngoài ra đối với đặc thù mạng xã hội, xây dựng một Community - Group (Không gian và cộng đồng đặc thù) cũng giúp thúc đẩy công tác chuyển đổi on-offline linh hoạt. Đồng thời giúp bạn duy trì “hệ miễn dịch” trong một khoảng thời gian dài hơn.

Thông thường trước khi khách hàng - bệnh nhân đưa ra quyết định sẽ sử dụng dịch vụ tại một cơ sở nào đó, họ sẽ tham khảo rất nhiều nguồn khác nhau. Vì vậy thay vì để họ phải tự tìm kiếm thông tin (đôi khi sẽ bắt gặp phải những thông tin bất lợi cho bạn), thì hãy chủ động liên kết các nội dung website và mạng xã hội với nhau. Khi ấy, tỷ lệ “mất khách” của bạn sẽ giảm đi đáng kể.

Mời bạn tham khảo bài viết: Những rủi ro khi sử dụng Mạng Xã Hội doanh nghiệp cần lưu ý

2.2. Giai đoạn đặt hẹn

Đừng bao giờ quên nhắc lịch với khách hàng và cung cấp cho họ tất cả những thông tin cần thiết trước khi di chuyển tới vị trí kinh doanh của bạn, cho dù điều đó có không cần thiết đi chăng nữa. Việc bạn làm là một động thái chủ động, nó tạo cho khách hàng một cảm giác “tôi nghĩ rằng bạn xứng đáng, bạn nên biết những thông tin này và được hưởng các dịch vụ chăm sóc như vậy.”

Thậm chí nếu có thể, hãy tạo ra một sự thích thú nhất định cho khách hàng, khiến họ mong đợi vào ngày hôm sau. Bạn hoàn toàn có thể tham khảo, xây dựng một vài kịch bản và cách thức làm điều này thông qua điện thoại, SMS, email…

Giai đoạn đặt hẹn - Đừng quên nhắc hẹn với khách hàng

Để tránh sót thông tin và duy trì sự ổn định về chất lượng dịch vụ, đừng bao giờ trao đổi cùng khách hàng mà không có kịch bản hoặc checklist (danh sách các đầu mục cần chia sẻ). Khi tư vấn - trao đổi - đặt lịch với khách hàng, các bạn tổng đài viên rất hay mắc phải sai lầm “giải thích quá nhiều những điều không cần thiết và bỏ quên những điều bạn thực sự cần nói”. Cụ thể:

Những điều không cần quá sa đà chia sẻ: Thông tin về sản phẩm - dịch vụ; giải thích về nguyên lý - máy móc - cách thức thực hiện dịch vụ (Bởi vì cho dù bạn có giải thích thì họ cũng sẽ không nhớ. Những thông tin này sẽ phù hợp hơn khi bạn trao đổi trực tiếp cùng khách hàng tại bệnh viện).

Những điều nên nói: chủ động giới thiệu tên và chức vụ; thông báo về các hình thức thanh toán tại viện; hướng dẫn cách tới - nhận ra bệnh viện; những điều bệnh nhân cần tuân thủ trước khi tới viện; nhắc lại lịch hẹn trước ngày đã đặt.

2.3. Giai đoạn tiếp đón

Hãy bước ra ngoài cơ sở y tế và nhìn về các hướng xung quanh, xem bệnh viện - phòng khám có bị che khuất không, có dễ tìm không, có bảng biển chỉ dẫn gì từ một vài ngã tư gần đó không…

Ngoài ra tại Việt Nam, hãy đặc biệt chú ý tới công tác gửi xe. Họ có cần phải trả phí khi gửi xe không? Xe sẽ được để trong hầm hay ngoài trời? Nếu là ngoài trời, giả sử trời mưa tầm tã, họ mặc nguyên áo mưa chạy vào bệnh viện thì có chỗ nào để áo mưa và mũ bảo hiểm cho họ không? Bao nhiêu lâu bạn thường vệ sinh kính và mặt tiền bệnh viện một lần?... Có rất nhiều các câu hỏi tương tự như vậy để bạn đánh giá về First Impression (Ấn tượng đầu tiên khách hàng có về cơ sở y tế của bạn).

Xét về khía cạnh quy trình, cho tới thời điểm hiện tại, vẫn còn rất nhiều người chưa thể cảm thấy thoải mái khi sử dụng các hệ thống lấy số tự động. Đặc biệt trong môi trường y tế, khi sức khỏe và tinh thần của bệnh nhân không ổn định, hãy chắc chắn bạn có một nhân viên vòng ngoài để hỗ trợ và khai thác thông tin sơ bộ trước khi tiến vào quầy lễ tân.

Quy trình đón tiếp tạo cảm giác thoải mái cho bệnh nhân / khách hàng

Xét về khía cạnh nhân sự, bạn cần đặt ra một vài tiêu chuẩn cho đội ngũ lễ tân - tiếp đón. Có thể không phải lúc nào đội ngũ lễ tân tại viện cũng cần phải đứng giống như khách sạn. Tuy nhiên mình nghĩ việc đứng dậy chào và nhìn vào mắt khách hàng khi giao tiếp là vô cùng hợp lý.

Ngoài ra, không gian làm việc cũng cần sự ngăn nắp, sạch sẽ và tiện dụng trong công năng. Chính những chi tiết nhỏ này sẽ gián tiếp ảnh hưởng tới quan điểm - đánh giá của khách hàng - bệnh nhân về bệnh viện của bạn nói chung và tính chuyên nghiệp, thậm chí xa hơn là chất lượng điều trị nói riêng.

Đã bao giờ bạn đi khám tại một bệnh viện nào đó, sau khi được quầy tiếp đón hướng dẫn, bạn đi một lúc rồi nhận ra bản thân đang ở một nơi nào đó, không biết đi đâu, không biết làm gì, không biết gặp ai tiếp theo hay chưa? Đối với các bệnh viện chuyên khoa và những đầu dịch vụ chiến lược, cùng với bộ hồ sơ tiếp đón của bệnh nhân, hãy kẹp một bản đồ hành trình của ngày khám hoặc phẫu thuật của bệnh nhân.

Trên đó sẽ có thời gian, địa điểm, các bước thực hiện, thời gian của các bước, ai sẽ là người thực hiện, vai trò của các bước đó là gì… Khi ấy, khách hàng - bệnh nhân sẽ không bao giờ cảm thấy lạc lõng và cho rằng bạn thật có tâm khi đã phòng trước, đón tiếp họ thật chu đáo. Đây cũng là một mẹo nhỏ để gián tiếp thông báo về thời gian thực hiện và ý nghĩa của từng khâu thăm khám. Khi ấy trong trường hợp nếu khách hàng - bệnh nhân có phải đợi quá lâu, họ cũng sẽ thông cảm phần nào.

Mời bạn tham khảo bài viết: Mô hình DISC: Giao tiếp hiệu quả với khách hàng trong ngành dịch vụ

2.4. Giai đoạn thực hiện các chỉ định Cận lâm sàng và Chẩn đoán hình ảnh

Đối với một vài chuyên khoa, để ra được chỉ định thực hiện các xét nghiệm cận lâm sàng và chẩn đoán hình ảnh, khách hàng - bệnh nhân sẽ phải gặp bác sĩ trước. Tuy nhiên, cũng có trường hợp bệnh nhân cần thực hiện hết các xét nghiệm và đo đạc cơ bản rồi sau đó mới được gặp bác sĩ để đọc kết quả, nhận chẩn đoán.

Để phá bỏ sự lo ngại và thinh lặng đáng sợ trong những tương tác đầu, khi khách hàng / bệnh nhân phối hợp tốt, hãy chủ động khen ngợi họ.

Trong trường hợp này, chính các bạn kỹ thuật viên, điều dưỡng lại là điểm chạm đầu tiên của khối chuyên môn trong mắt khách hàng. Chính những thái độ, cử chỉ, lời nói của các bạn sẽ tạo ấn tượng khó phai, quyết định về mức độ tin tưởng ban đầu giữa bệnh nhân và bệnh viện.

Vì vậy, bên cạnh việc chỉ thực hiện các tác vụ đơn thuần, hãy tận dụng khoảng thời gian này để trò chuyện và tìm hiểu một chút về bệnh nhân, về suy nghĩ và con người họ. Tất cả những thông tin này nên được thu thập vào một biểu mẫu có sẵn rồi sau đó chuyển vào phòng bác sĩ.

Giai đoạn thực hiện các chỉ định Cận lâm sàng và Chẩn đoán hình ảnh

Khi ấy, trong quá trình chẩn đoán, bác sĩ sẽ không chỉ nhìn nhận bệnh nhân dưới những thông số xét nghiệm, chụp chiếu mà thực sự họ là một con người cụ thể với đầy đủ tâm tư, tình cảm.

Đồng thời, bạn cũng nên giải thích qua về ý nghĩa của mỗi bước đo đạc đang thực hiện kèm theo hệ thống máy móc bạn đang sử dụng. Trong trạng thái tiếp nhận thông tin, đặc biệt là những thông tin liên quan trực tiếp đến kết quả thăm khám - điều trị của họ, họ sẽ gạt bớt nỗi lo mà tập trung lắng nghe bạn. Đồng thời, họ cũng sẽ coi bạn như một nhân viên lành nghề, am hiểu, vì bệnh nhân.

2.5. Giai đoạn thăm khám tại phòng Bác sĩ

Đầu tiên, hãy chào hỏi để khiến bệnh nhân cảm thấy thật thoải mái. Bạn có thể chủ động đặt ra những câu hỏi làm quen để bệnh nhân cảm thấy tự nhiên, bớt lo lắng hơn. Khi bắt đầu trò chuyện, sau khi đã trao đổi về những thông số chuyên môn liên quan tới cơ địa và bệnh lý, hãy kết nối những chỉ định - chẩn đoán của bạn với mong muốn và vấn đề bệnh nhân đang gặp phải. Khi ấy, lời tư vấn và chỉ định của bạn sẽ vừa có tình, vừa có lý.

Khách hàng - bệnh nhân thường có một thắc mắc mà đối với chúng ta, nghe tưởng chừng như vô lý, nhưng thực tế lại rất dễ hiểu đó là họ luôn muốn biết vị bác sĩ sẽ ngồi thăm khám, điều trị cho họ là ai, có giỏi không, giữ chức vị gì, có thành tích gì không, đã từng có kinh nghiệm điều trị các bệnh lý giống họ hay chưa… Tuy nhiên, 100 bệnh nhân thì phải có 99 bệnh nhân không bao giờ dám chủ động đặt ra những câu hỏi này.

Khi đi khám bệnh, khách hàng - bệnh nhân thường có rất nhiều nỗi sợ. Sợ đắt, sợ không chữa được, sợ bị lừa dối, sợ bị “up-sale”, sợ bị giấu những thông tin cần biết cho tới thời điểm xuống tiền, sợ nhỡ đâu có gì bất chắc… Việc không biết bác sĩ là ai, có giỏi hay không cũng là một nỗi sợ không hề nhỏ. Hãy giúp khách hàng - bệnh nhân chủ động vượt qua nỗi sợ này bằng cách trực tiếp hoặc gián tiếp giới thiệu về bản thân bạn (thông qua các chứng chỉ, bằng khen, cúp được đặt trong phòng chẳng hạn). Khi ấy, bệnh nhân sẽ cảm thấy an tâm hơn rất nhiều.

Giai đoạn thăm khám tại phòng Bác sĩ

Cuối cùng, đừng bao giờ chỉ ngồi trao đổi với bệnh nhân mà bỏ quên người đi cùng. Nếu họ đi hai người, hãy mời cả hai vào ngồi để cùng nghe bạn tư vấn. Bạn sẽ không bao giờ biết người đi cùng bệnh nhân là ai, đóng vai trò quan trọng như thế nào trong quyết định điều trị của bệnh nhân.

Đã có rất nhiều trường hợp bác sĩ hoàn tất tư vấn cho bệnh nhân một cách trọn vẹn, nhưng chỉ vì những thắc mắc và trải nghiệm không mấy tốt đẹp của người đi cùng, họ đã quyết định rời tới một bệnh viện khác để điều trị. Đây là một cái giá quá đắt cho tất cả những nỗ lực chúng ta đã bỏ ra từ đầu cho tới giờ.

2.6. Giai đoạn tư vấn Hậu khám

Đối với một vài người, họ có thể coi đội ngũ tư vấn viên - chăm sóc khách hàng hậu khám là những người có thể giúp họ giải đáp các thắc mắc chưa kịp hỏi bác sĩ. Có thể bạn không biết, nhưng rất nhiều người trong chúng ta có một hội chứng mang tên White-Coat Syndrome (tạm dịch là Hội chứng Áo choàng trắng).

Đây là hội chứng diễn tả về tình trạng bệnh nhân cứ gặp bác sĩ là sợ, không hỏi được gì, cảm thấy e ngại và ngột ngạt. Vì vậy, đôi khi họ sẽ cần có một người khác đủ hiểu về chuyên môn - sản phẩm - dịch vụ để giúp họ giải đáp những thắc mắc còn tồn đọng sau quá trình thăm khám với bác sĩ.

Giai đoạn tư vấn Hậu khám

Hãy chăm sóc và trao đổi trực tiếp với bệnh nhân ngay khi họ còn ở viện vì một khi bệnh nhân ra về, buộc bạn phải tiếp xúc qua điện thoại, mức độ quan tâm và khả năng thành công của bạn đã tự động bị giảm đi 50%.

Tuy nhiên, cũng có những người ngay từ đầu chỉ coi các tư vấn viên - chăm sóc khách hàng là bộ phận làm tiền. Họ tới bệnh viện để gặp bác sĩ chứ không phải để phí thời gian trao đổi cùng những người thực hiện công việc kinh doanh. Trong trường hợp này, người thực hiện công việc tư vấn phải hiểu rất rõ về vai trò cũng như ý nghĩa công việc của mình. Về bản chất, việc tiếp xúc hậu khám cần đáp ứng được hai mục đích: giảm bớt nỗi sợ và giải đáp thắc mắc cho bệnh nhân; đặt ra những kỳ vọng nhất định trước - trong - sau điều trị.

Để có thể là làm tốt công việc này, ngoại hình - tác phong - lời nói - hành động của bạn đều phải thật cẩn trọng bởi bạn sẽ là điểm chốt chặn cuối cùng, quyết định việc khách hàng - bệnh nhân có sử dụng dịch vụ tại cơ sở y tế của bạn hay không.

2.7. Giai đoạn thực hiện Thủ - Phẫu thuật

Khi khách hàng - bệnh nhân đã đồng ý sử dụng dịch vụ, xác nhận đồng hành cùng phác đồ và chẩn đoán của bác sĩ, điều quan trọng nhất bạn cần nhớ ở giai đoạn này để tối ưu hóa trải nghiệm bệnh nhân là ba ý sau: Xác nhận lại và khiến họ tin rằng họ đã có một lựa chọn sáng suốt - Chúc mừng họ khi ca thủ - phẫu thuật đã được thực hiện thành công - Dặn dò thật kỹ càng về những chỉ định, khuyến nghị chăm sóc hậu phẫu thuật cho cả người nhà và bệnh nhân.

Để thực hiện được ba mục tiêu trên, có rất nhiều các thủ thuật và quy định mà bạn có thể áp dụng xoay quanh các yếu tố như quy trình tiền phẫu, cách thức sắp xếp nhân sự chăm sóc bệnh nhân, lời nói trong lúc thực hiện thủ thuật, cách bài trí phòng phẫu thuật, cách tạo ấn tượng sau khi bệnh nhân rời phòng mổ…

2.8. Giai đoạn Tái khám và Đánh giá dịch vụ

Sau khi điều trị, nếu khách hàng - bệnh nhân không hài lòng về kết quả đạt được hoặc gặp bất cứ điều gì trong suốt hành trình trải nghiệm, hãy tìm hiểu nguyên do và phối hợp giải quyết sâu sát nhất.

Trên thực tế, việc này sẽ rất mệt mỏi và tốn thời gian. Tuy nhiên nếu chúng ta đặt mục tiêu làm trải nghiệm lên hàng đầu, bạn bắt buộc phải xử lý nó triệt để. Đó là viễn cảnh và giải pháp tối ưu nhất khi bạn nhận được bất cứ phàn nàn nào.

Giai đoạn Tái khám và Đánh giá dịch vụ

Đối với các nhân viên y tế, việc đề nghị hoặc ngỏ ý với bệnh nhân về việc giới thiệu thêm người nhà - bạn bè tới trải nghiệm dịch vụ đôi khi là một hành động khó khăn. Họ nghĩ lời đề nghị này mang quá nhiều tính thương mại so với đặc thù của những người làm y tế. Vì vậy, các bạn có thể tham khảo mẫu đề nghị sau: “Cảm ơn (tên bệnh nhân) đã phản hồi về trải nghiệm thực hiện (tên dịch vụ) tại bệnh viện (tên bệnh viện). Mình rất vui khi nghe được những lời chia sẻ này.

Làm trải nghiệm dù với bất kể ngành nghề nào đều là một hành trình dũng cảm. Nó là cuộc đua của sức bền và những ý chí kiên định. Hãy cứ tự tin, mạnh dạn và hết mình vì những điều bạn tin tưởng vì tới một lúc nào đó nhìn lại, bạn sẽ thầm tự cảm ơn mình vì đã một lần trải hoa lên những bước đường chông gai.

Trên đây là phần chia sẻ của anh Ôn Trung Anh, giảng viên tại Brandcamp.asia. Vậy làm thế nào để đem đến cho khách hàng một trải nghiệm tốt khi sử dụng dịch vụ? Mời bạn tham khảo khoá học Xây dựng Mô hình & Kịch bản Tư vấn 5 sao (Thẩm mỹ & Y tế tự nguyện) để học cách xây dựng mô hình, kịch bản và áp dụng DISC để tư vấn đúng đối tượng, từ đó duy trì hiệu quả tư vấn lâu dài.

Đồng hành cùng học viên trong khoá học này là giảng viên Ôn Trung Anh, tác giả @ Marketique - Marketing Có Ích. Anh từng là thủ khoa đầu ra chuyên ngành Quản trị Kinh doanh (Double Major 2 chuyên ngành Marketing - Management) của đại học Paris School Of Business (ESG - Paris, Cộng hoà Pháp). Anh có hơn 10 năm kinh nghiệm làm việc & khởi nghiệp tại Việt Nam trong các ngành Giải trí, Thời trang, Y tế; từng tư vấn & là đại diện của Việt Nam trong vai trò diễn giả tại các hội nghị khoa học chuyên ngành về chủ đề Trải nghiệm Khách hàng tại khu vực Đông Nam Á, Châu Á Thái Bình Dương, Trung Á, Châu Phi, Châu Âu.