5 giai đoạn chuyển đổi người dùng mà Growth Manager cần biết

Mô hình AARRR bao gồm 5 giai đoạn chính, mỗi giai đoạn tương ứng với một mục tiêu cụ thể trong quá trình chuyển đổi người dùng, giúp Growth Manager xác định chính xác người dùng đang ở đâu, đâu là điểm nghẽn, và cần tối ưu như thế nào để tạo ra chuyển đổi. Nhờ đó, thay vì phỏng đoán, Growth Manager có thể đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu thực tế và tối ưu trải nghiệm người dùng ở từng giai đoạn.

1. Mô hình AARRR là gì?

1.1. Khái niệm

Framework AARRR chia hành trình người dùng thành năm giai đoạn:

(1) Acquisition (Thu hút người dùng)

(2) Activation (Kích hoạt sử dụng sản phẩm)

(3) Retention (Duy trì sử dụng)

(4) Revenue (Chuyển đổi doanh thu)

(5) Referral (Giới thiệu người dùng khác).

Mô hình này giúp Growth Manager nhìn nhận toàn diện hành trình khách hàng, xác định rõ ràng đâu là điểm nghẽn trong hành trình người dùng, từ đó tối ưu hóa hiệu quả ở từng giai đoạn cụ thể.

Mô hình AARRR là gì?

1.2. Tại sao AARRR được sử dụng rộng rãi?

1. Tính toàn diện: Framework AARRR bao quát toàn bộ hành trình khách hàng, giúp xác định và tối ưu hóa từng bước, từ việc thu hút người dùng mới đến giữ chân và thúc đẩy họ tạo giá trị dài hạn.
2. AARRR luôn lấy dữ liệu làm trọng tâm: Framework AARRR khuyến khích ra quyết định dựa trên số liệu thực tế, giúp doanh nghiệp nhanh chóng xác định và giải quyết các điểm yếu trong Funnel, hay còn gọi là phễu chuyển đổi.
3. Tính thực tiễn: AARRR rất phù hợp với các Startup và công ty công nghệ, nơi tốc độ thử nghiệm và sự linh hoạt là yếu tố quan trọng.

2. Tổng quan Framework AARRR qua 5 giai đoạn chính của người dùng

2.1. Acquisition – Thu hút người dùng

Acquisition là quá trình thu hút người dùng mới – một hành trình để hấp dẫn và đưa họ đến với sản phẩm hoặc dịch vụ. Đây chính là phần Top of the Funnel, giai đoạn đầu tiên trong hành trình khách hàng, nơi họ bắt đầu biết đến sự hiện diện của thương hiệu.

Giai đoạn này tập trung vào hai yếu tố quan trọng:

1. Quá trình cải tiến liên tục, bao gồm việc ứng dụng các kênh tiếp thị và chiến lược tiếp cận khác nhau nhằm tối ưu hóa khả năng thu hút người dùng mới.
2. Khả năng đo lường hiệu quả, đánh giá kết quả của các nỗ lực và chiến dịch tiếp cận, từ đó hiểu rõ những gì hoạt động tốt nhất để thu hút và chuyển đổi khách hàng tiềm năng.

Ví dụ:

• Airbnb sử dụng nội dung video trên YouTube và Instagram để thu hút người dùng mới.

• HubSpot tối ưu SEO và viết blog hướng dẫn miễn phí để tăng lưu lượng truy cập.

Acquisition – Thu hút người dùng

Mời bạn tham khảo bài viết: Ứng dụng mô hình Mix-Ads vào hành trình theo đuổi khách hàng “tàng hình”

2.2. Activation – Kích hoạt sử dụng sản phẩm

Activation là giai đoạn mà người dùng lần đầu tiên trải nghiệm được tính năng cốt lõi của sản phẩm hoặc dịch vụ, thường được gọi là "Aha Moment". Đây là khoảnh khắc họ nhận ra giá trị thực sự mà sản phẩm mang lại, giống như một bước ngoặt khi họ tìm thấy giải pháp cho vấn đề của mình.

Trong giai đoạn Activation, người dùng cần trực tiếp trải nghiệm giá trị cốt lõi của sản phẩm, không chỉ qua các chỉ số hiển thị mà phải dựa trên hành vi thực tế.

Quá trình này thường kéo dài từ 3 đến 7 ngày đầu tiên, thời điểm mà người dùng quyết định tiếp tục hay rời bỏ sản phẩm. Do đó, sản phẩm cần được thiết kế để thể hiện rõ lợi ích chính ngay trong khoảng thời gian ngắn này.

Tùy theo từng sản phẩm, tiêu chí "kích hoạt thành công" có thể được định nghĩa khác nhau. Ví dụ, đó có thể là hoàn thành một hành động quan trọng, sử dụng một tính năng cốt lõi, hoặc tương tác đạt một ngưỡng nhất định.

Ví dụ:

• Dropbox cung cấp dung lượng lưu trữ miễn phí cho người dùng mới.
• Spotify cho phép nghe nhạc miễn phí với một số hạn chế để khuyến khích đăng ký trả phí.

Activation – Kích hoạt sử dụng sản phẩm

2.3. Retention – Duy trì sử dụng

Retention là quá trình duy trì sự gắn kết và giữ chân người dùng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ trong một khoảng thời gian dài.

Mục tiêu của Retention là chuyển đổi người dùng từ nhóm tiềm năng sang nhóm trung thành, khi họ không chỉ quay lại mà còn thấy được giá trị cốt lõi mà sản phẩm mang lại.

Dưới đây là một vài chỉ số Retention đối với nền tảng mạng xã hội:

• Facebook: "Kết nối với 7 người bạn trong 10 ngày đầu tiên." Điều này giúp người dùng xây dựng mạng lưới và tăng mức độ gắn kết.

• PandaDoc: "Xem hoặc chỉnh sửa một tài liệu trong vòng 2 ngày sau khi đăng ký." Đảm bảo người dùng nhanh chóng nhận thấy lợi ích của việc dùng thử.

• Metabase: "Tạo 100 truy vấn hoặc mời thêm một người dùng trong 3 ngày đầu tiên." Giúp người dùng nhận ra giá trị phân tích dữ liệu và mời thêm đồng nghiệp vào hệ thống.

Ví dụ:

• Netflix sử dụng thuật toán đề xuất nội dung dựa trên sở thích của người dùng.

Retention – Duy trì sử dụng

Các hành động thể hiện sự gắn kết của người dùng bao gồm:

• Đăng nhập thường xuyên: Người dùng quay lại và đăng nhập vào hệ thống nhiều lần, thể hiện thói quen sử dụng.

• Mua hàng hoặc sử dụng tính năng chính: Thể hiện sự cam kết và cảm nhận giá trị thực tế từ sản phẩm / dịch vụ.

• Xu hướng sử dụng ổn định và lâu dài: Hành vi sử dụng không chỉ là ngắn hạn, mà còn có dấu hiệu phát triển bền vững theo thời gian.

2.4. Revenue – Chuyển đổi doanh thu

a. Revenue

Revenue, hay doanh thu, là một yếu tố cốt lõi, phản ánh khả năng doanh nghiệp chuyển đổi người dùng thành nguồn thu nhập. Đây không chỉ là tổng số tiền thu được từ sản phẩm hay dịch vụ mà còn là kết quả của việc triển khai các chiến lược tối ưu để tạo ra giá trị tài chính từ người dùng.

Doanh thu có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ, cung cấp các tính năng cao cấp (Premium Features) với mức giá cao hơn, hay thu lợi từ quảng cáo trên nền tảng.

Ví dụ:

• Apple bán phụ kiện và dịch vụ đi kèm như AppleCare.
• Shopify cung cấp tính năng thanh toán tự động và báo cáo nâng cao.

Revenue – Chuyển đổi doanh thu

b. 3 bước xác định và tối ưu hóa mô hình kinh doanh

Bước 1: Hiểu rõ nhóm người dùng mục tiêu

Đầu tiên, cần xác định nhóm người dùng sẵn sàng chi trả cho sản phẩm hoặc dịch vụ. Để làm điều này, bạn cần:

• Tiến hành khảo sát chuyên sâu để hiểu rõ đối tượng người dùng.

• Phân khúc khách hàng thành các nhóm cụ thể.

• Phân tích cách họ tương tác với các tính năng chính của sản phẩm.

• Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để biết họ đang phục vụ ai và cách nào hiệu quả.

• Tạo chân dung người dùng (Persona) hoàn chỉnh dựa trên thông tin thu thập được.

Bước 2: Lựa chọn mô hình kiếm tiền phù hợp

Mô hình kiếm tiền cần phù hợp với mục tiêu kinh doanh, hành vi người dùng, mức độ chấp nhận chi trả và đặc điểm của sản phẩm. Các mô hình phổ biến gồm:

• Dựa trên gói dịch vụ (Subscription): Người dùng trả phí định kỳ.

• Dựa trên số lần sử dụng (Usage-based): Thu phí dựa vào tần suất hoặc khối lượng sử dụng.

• Dựa trên tính năng (Feature-based): Người dùng trả phí để truy cập các tính năng nâng cao.

Bước 3: Tối ưu hóa chuyển đổi từ người dùng miễn phí sang trả phí

Mô hình kinh doanh phải được thiết kế dễ hiểu và thân thiện với người dùng. Các rào cản như quy trình thanh toán phức tạp, cấu trúc giá không rõ ràng, hoặc phí ẩn sẽ làm giảm tỷ lệ chuyển đổi. Những việc cần làm:

• Thực hiện chạy kiểm tra các mô hình kiếm tiền phù hợp

• Dựa vào hành vi người dùng: Phân tích dữ liệu để hiểu hành trình khách hàng và tối ưu hóa từng bước.

• Upsell và Cross-sell: Đề xuất các gói nâng cấp hoặc sản phẩm bổ sung phù hợp với nhu cầu, để tối đa hóa doanh thu từ mỗi người dùng.

Mời bạn tham khảo bài viết: 3 loại Conversion Rate và 6 thủ thuật chốt đơn giỏ hàng bị bỏ rơi

2.5. Referral – Giới thiệu người dùng khác

Referral (Giới thiệu) là một chiến lược trong việc thu hút khách hàng mới thông qua việc người dùng hiện tại chia sẻ trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn với mạng lưới của họ.

Điều này có thể bao gồm việc chia sẻ những lợi ích mà họ nhận được từ sản phẩm, dịch vụ, từ đó tạo động lực cho những người khác sử dụng thử.

Đây là một cách hiệu quả để tăng trưởng Traffic tự nhiên và xây dựng mạng lưới khách hàng mới, vì những người dùng cũ sẽ giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, đồng nghiệp hoặc thậm chí để lại những đánh giá, nhận xét tích cực.

Referral – Giới thiệu người dùng khác

Chương trình giới thiệu có thể được triển khai theo hai định dạng chính:

1. One-Sided Referral (Chỉ một bên nhận phần thưởng): Trong mô hình này, chỉ người giới thiệu nhận phần thưởng khi thành công giới thiệu khách hàng mới. Đây là mô hình đơn giản và dễ triển khai, nhưng có thể không tạo động lực mạnh mẽ cho người nhận giới thiệu.

Ví dụ: Trong chương trình của MetroMo, nếu bạn giới thiệu một người sử dụng dịch vụ của họ, bạn sẽ nhận được phần thưởng trị giá 100 USD.

2. Two-Sided Referral (Cả hai bên đều nhận phần thưởng): Trong mô hình này, cả người giới thiệu và người được giới thiệu đều nhận phần thưởng, tạo ra động lực cho cả hai bên tham gia. Điều này không chỉ giúp khuyến khích người dùng chia sẻ mà còn giúp tạo ra sự hài lòng cho người nhận.

Ví dụ: Trong chương trình của QuickBooks, nếu bạn giới thiệu một người bạn sử dụng dịch vụ, người bạn đó sẽ nhận được 50% giảm giá trong 6 tháng. Nếu người bạn này tiếp tục sử dụng dịch vụ trong 60 ngày, bạn sẽ nhận được thẻ quà tặng trị giá 30 USD từ Amazon.

Tùy vào mô hình kinh doanh và mục tiêu, bạn có thể chọn một trong hai mô hình này. Two-sided Referral thường được ưa chuộng hơn vì cả người giới thiệu và người nhận đều cảm thấy có lợi, giúp tăng tỷ lệ tham gia và khả năng lan tỏa của chương trình giới thiệu.

Để hiểu hơn về mô hình AARRR trong hành trình của người dùng, mời bạn tham khảo khoá học Framework for Growth Manager - Khung tư duy tăng trưởng. Khóa học sẽ cung cấp mô hình AARRR giúp bạn không chỉ tư duy đúng mà còn nhìn thấu toàn bộ hành trình, xác định điểm nghẽn cản trở tăng trưởng, ra quyết định chính xác dựa trên dữ liệu để từ đó tối ưu hoạt động kinh doanh.

Đồng hành cùng học viên trong khoá học này là anh Steven Tran - Head of Growth tại Droppii với nhiều năm kinh nghiệm triển khai chiến lược tăng trưởng thực chiến cho các sản phẩm công nghệ. Anh có kinh nghiệm đa dạng tại các startup được đầu tư bởi quỹ VC và các tập đoàn lớn, với thế mạnh trong marketing sản phẩm, quản lý sản phẩm và chiến lược tăng trưởng. Ngoài ra, anh Seven Tran từng làm việc tại ViecLam24h, Homebase (Y Combinator) và OPPO.