Làm thế nào để cải thiện điểm Rating & Review trên sàn e-Commerce?

1. Chất lượng sản phẩm tốt và ổn định

Yếu tố đầu tiên và cũng là yếu tố quan trọng nhất để có Rating & Review tốt đó chính là sản phẩm chất lượng và ổn định. Dù thương hiệu có triển khai các chương trình khuyến khích khách hàng review, tặng thưởng, voucher, hay sử dụng công cụ hỗ trợ tăng rating và nhờ người quen seeding 5 sao... nhưng nếu sản phẩm không đạt yêu cầu, người mua sẽ nhận ra và để lại đánh giá tiêu cực.

Rating & Review trên sàn e-Commerce

2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt (Trước và sau mua)

2.1. Tư vấn tốt, phản hồi nhanh

a. Tốc độ phản hồi

Đầu tiên, trước khi quyết định mua hàng, khách hàng thường có xu hướng inbox để đặt câu hỏi hoặc nhờ tư vấn. Trong trường hợp này, bạn cần hướng dẫn nhân viên Customer Service tư vấn nhiệt tình và phản hồi nhanh chóng.

Lưu ý: Thời gian chờ đợi của khách hàng chỉ kéo dài khoảng 10-15 phút. Nếu bạn để khách hàng chờ lâu hơn, cơ hội tư vấn, trao đổi và thuyết phục họ sẽ mất đi, vì:

• Thứ nhất, khách hàng có thể cảm thấy nhu cầu của họ giảm dần và không còn muốn mua.
• Thứ hai, nếu cửa hàng phản hồi quá chậm, khách hàng sẽ cảm thấy không được quan tâm, họ có thể chuyển sang mua tại những gian hàng có dịch vụ chăm sóc tận tình và phản hồi nhanh chóng.

Tỉ lệ phản hồi Chat của một gian hàng trên sàn Thương mại điện tử

b. Chiều sâu phản hồi

Bên cạnh tốc độ thì chiều sâu của phản hồi (sự hiểu biết của nhân viên về sản phẩm) cũng là yếu tố làm gia tăng sự hài lòng. Khi khách hàng cảm thấy được tư vấn đầy đủ thông tin và đúng nhu cầu, họ sẽ dễ đưa ra quyết định mua hàng và đánh giá tích cực cho sản phẩm.

2.2. Giao hàng đúng hẹn

Để tăng tỷ lệ giao hàng đúng giờ, thương hiệu cần:

• Xử lý đơn hàng nhanh chóng: Các nhân viên phụ trách đơn (Business Developer của Enabler) cần đảm bảo hệ thống vận hành trơn tru, quy trình xử lý đơn cùng đóng gói hàng hóa diễn ra nhanh chóng.
• Đo lường và tối ưu tốc độ giao hàng của các đơn vị vận chuyển: Cần có sự giám sát và chọn lọc kịp thời, đồng thời đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các đơn vị vận chuyển. Hãy luôn làm việc với nhiều đối tác để xác định đơn vị vận chuyển ổn định và hiệu quả nhất.

Hình ảnh thể hiện quá trình xử lý đơn hàng trên sàn Thương mại điện tử

2.3. Giảm tỉ lệ huỷ đơn

Yếu tố thứ ba để gia tăng sự hài lòng là giảm tỷ lệ hủy đơn. Việc hủy đơn có thể xảy ra ở phía khách hàng cũng như từ thương hiệu (nội bộ).

• Lý do hủy đơn từ phía nội bộ thường là do hết hàng. Vì vậy, để tránh tình trạng hệ thống không hiển thị đồng bộ giữa trang web và số lượng thực tế tại kho, thương hiệu cần có quy trình nội bộ chặt chẽ để quản lý việc nhập hàng (Sell In) và dự báo khi hàng bán hết (Sell Out). Điều này giúp đảm bảo tính sẵn có của hàng hóa và tránh tình trạng hết hàng.
• Một lý do khác là việc thương hiệu dự báo tình trạng hết hàng (Out of Stock) không chính xác, dẫn đến việc bị hủy đơn do thời gian chờ đợi lâu. Khi hàng không kịp về, các cửa hàng thường quyết định hủy đơn ngay lập tức.

Review tiêu cực từ phía khách hàng

Để giảm tỷ lệ hủy đơn từ khách hàng, thương hiệu cần đảm bảo đóng gói đúng sản phẩm (bao gồm màu sắc và SKU chính xác). Quy trình vận hành nội bộ phải được thực hiện một cách chuẩn xác, vì nếu khách hàng nhận sai sản phẩm, họ có thể yêu cầu trả hàng hoặc hủy đơn. Điều này không chỉ làm giảm doanh thu mà còn bị sàn trừ điểm, đồng thời khách hàng sẽ để lại đánh giá tiêu cực.

Trong bối cảnh kênh e-Commerce phát triển nhanh chóng và ngày càng phổ biến như hiện nay, việc đầu tư vào kênh này luôn được các thương hiệu quan tâm và cân nhắc. Tuy nhiên, nếu không hiểu rõ bản chất và ưu tiên mục tiêu của từng kênh, điều này có thể dẫn đến tình trạng cạnh tranh giữa các kênh, xung đột về giá cả, mục tiêu và khó khăn trong công tác quản lý.

Mời bạn tìm hiểu Mô hình 4x4x4: Chiến lược phối hợp giữa các kênh e-Commerce, mô hình này sẽ giúp bạn biết cách đặt ưu tiên kinh doanh ở các kênh, xác định vai trò chiến lược của từng kênh…

2.4. Gia tăng trải nghiệm nhận, mở hàng

Yếu tố cuối cùng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là tăng cường trải nghiệm khi nhận hàng. Việc đầu tư vào bao bì sản phẩm là một điểm cộng lớn giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Điều này được thể hiện qua hình thức đóng gói cẩn thận và đẹp.

Ví dụ: Khách hàng thích mua sách trên Tiki bởi vì mỗi bộ sách khi giao đến luôn trong tình trạng sạch sẽ, được bảo vệ cẩn thận, không bị rách hay nhăn góc. Đối với một người yêu sách, đây thực sự là một trải nghiệm tuyệt vời.

Đối với các sản phẩm như mỹ phẩm, kem, thương hiệu nên sử dụng lớp mút hoặc lớp chống sốc để bảo vệ tránh bị móp méo. Bởi vì một sản phẩm bị móp có thể làm khách hàng nghĩ rằng chất lượng sản phẩm không tốt. Đối với các sản phẩm đắt tiền, cồng kềnh như đồ điện tử, cần phải được đóng gói kỹ càng.

Các sản phẩm mỹ phẩm, đồ ăn, thức uống cần được đóng gói chống xốc bảo vệ

Hoặc với những sản phẩm đóng hộp như nước ngọt hay thực phẩm, việc đổ vỡ hoặc xì móp có thể ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, bao gồm ảnh hưởng đến hạn sử dụng. Điều này dẫn đến việc thương hiệu phải hoàn tiền cho khách hàng hoặc bị trừ điểm.

Tóm lại, đóng gói sản phẩm cẩn thận và bảo vệ hàng hóa là yếu tố quan trọng, giúp thương hiệu nhận được những đánh giá tích cực từ khách hàng. Một số thương hiệu thời trang như Coolmate có thiết kế hộp đẹp với băng keo riêng có in tên thương hiệu, mang đến một trải nghiệm nhất quán và chuyên nghiệp.

Thương hiệu có thể đầu tư thêm băng keo, hộp, túi có in riêng tên thương hiệu

Ngoài ra, một số thương hiệu còn gửi kèm thư cảm ơn. Bức thư không chỉ cảm ơn khách hàng đã lựa chọn thương hiệu, mà còn mời khách hàng đánh giá 5 sao. Thay vì để khách hàng không hài lòng và đánh giá thấp trên trang sản phẩm, bức thư sẽ gợi ý khách hàng liên hệ qua inbox để được hỗ trợ giải quyết khiếu nại.

Một số thương hiệu còn khéo léo gợi ý chương trình khuyến mãi cho đơn hàng tiếp theo, hoặc chuyển kênh, từ sàn thương mại điện tử sang website hoặc Zalo để tiếp tục chăm sóc khách hàng. Đôi khi, họ cũng mời khách hàng tham gia chương trình tích điểm.

Thiệp cảm ơn kèm thông điệp khuyến khích khách hàng review để nhận quà tặng

Khi nhắc đến thương mại điện tử, chúng ta thường nghĩ ngay đến các nền tảng nổi tiếng như Lazada, Tiki và Shopee. Nhưng bạn có biết rằng có nhiều kênh TMĐT khác cũng đang chiếm lĩnh thị trường? Hãy cùng tìm hiểu 7 nhóm kênh TMĐT phổ biến tại Việt Nam trong bài viết: Tổng quan các kênh e-Commerce tại Việt Nam.

3. Xử lý khiếu nại / phàn nàn

Dù bạn kinh doanh trên sàn thương mại điện tử hay các nền tảng khác, chắc chắn sẽ có những khách hàng khó tính hoặc không hài lòng. Hoặc đôi khi, bạn có thể mắc lỗi, vì không ai là hoàn hảo, kể cả thương hiệu. Quan trọng là cách bạn xử lý và giải quyết tình huống đó.

• Đầu tiên, thương hiệu cần khuyến khích khách hàng liên hệ trực tiếp. Nếu khách hàng đã đánh giá 1 sao mà chưa liên lạc, bạn có thể trả lời dưới bài đánh giá và mời họ liên hệ qua Zalo hoặc inbox để được hỗ trợ giải quyết khiếu nại.
• Tiếp theo, khi đánh giá tình huống, dù ai đúng ai sai, thương hiệu cần lưu ý một điều đó là không tranh cãi với khách hàng. Hãy nhẹ nhàng xin lỗi vì trải nghiệm không tốt và cho họ biết bạn đang nỗ lực thay đổi để cải thiện.
• Cuối cùng, đưa ra đề xuất giải pháp theo mức độ của vụ việc (từ nhẹ tới nghiêm trọng).

Gợi ý xử lý khiếu nại trên sàn Thương mại điện tử

Để xử lý khiếu nại hiệu quả và nhanh chóng, hãy lập một quỹ có ngân sách riêng cho việc hoàn tiền hoặc gửi sản phẩm. Ngoài việc giải quyết khiếu nại, đừng quên hướng dẫn nhân viên CSKH cảm ơn khách đã đánh giá 5 sao, nhằm thể hiện sự biết ơn và tương tác tích cực với họ. Điều này không chỉ giúp lan tỏa cảm xúc tích cực, mà còn thể hiện sự quan tâm chăm sóc tốt của cửa hàng.

Ngoài các yếu tố giúp tăng điểm Rating & Review, khoá học Foundation of e-Commerce #2: Perfect e-Store - Thiết kế Cửa hàng Trực tuyến Chuẩn Chỉnh còn cung cấp những kiến thức và công cụ cần thiết để xây dựng cửa hàng trực tuyến chuyên nghiệp, để từ đó doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và cải thiện hiệu suất kinh doanh.

Đồng hành cùng học viên trong khoá học này là anh Nguyễn Hoàng Khang, hiện là National Trade Marketing & e-Commerce Head tại Coca-Cola Vietnam. Anh Khang có hơn 15 năm kinh nghiệm ở các tập đoàn đa quốc gia: VBL (Heineken Beer), Unilever Việt Nam... từng quản lý các kênh phân phối từ GT (General Trade), MT (Modern Trade) và e-Commerce trên phạm vi toàn quốc.